戶政“小窗口”服務百姓“大民生”

——恩施市公安局戶政窗口便民紀實

今日湖北網訊（通訊員 滿江帆 許蕤）與身經偵查破案的驚心動魄相比，小小的戶籍窗口每天發生的事情簡直太普通了。然而正是這些普通而又瑣碎的小事，與千家萬戶緊密相連。三尺柜臺，一張笑臉，源源不斷地為廣大群眾輸送著真誠和溫暖，不斷贏得群眾點贊，這就是恩施市公安局駐恩施市“市民之家”公安戶政窗口，以滿足群眾需求為標準，拓展新渠道，落實新舉措，以“小窗口”有效服務百姓“大民生”。“用愛民之心將窗口擦亮，用服務意識使警徽閃光。”這是每一位公安服務窗口民警的工作信念。

A“延時服務”服務群眾

小事從不小看，細節從不馬虎，戶籍工作便是如此。

戶籍窗口是公安機關與群眾接觸最直接、最密切的窗口。戶籍民警的工作效率、服務態度直接影響著公安局和市民之家的形象，更事關人民群眾直接利益。恩施市民之家公安戶政窗口打造的“親民戶政”用實際行動踐行了服務群眾“最后一公里”。

“我當時只是抱著試試看的心態打電話預約周末能不能辦證，沒想到戶籍民警專程為了我一個人辦理身份證，整個流程下來用了不到20分鐘，真是太讓我感動了。”10月2日下午，遠在外地工作的恩施人劉先生從外地趕回家過節，同時趁著這個機會重新補辦身份證。

9月29日上午，劉先生撥通了恩施市“市民之家”公安戶政窗口的電話，咨詢能否在國慶節期間辦理身份證。

在了解劉先生的情況后，民警張大成讓劉先生2日下午乘坐火車在恩施下車后就直接到“市民之家”辦理，免去了他來回奔波，為劉先生節省了財力、物力、人力。

臨別時，劉先生對戶籍民警國慶期間仍加班辦證，以及熱情周到的服務表示了深深謝意。

同樣深表感謝的還有恩施市某中學的高三學生小張，由于平時上課時間非常緊，臨近考試才發現自己的身份證丟了。

6月5日是星期天，發現身份證丟失后，小張的父親連忙向恩施市公安局求助，得知戶政窗口的民警能當天加班為兒子補辦身份證時，小張的父親高興得不得了，趕忙領著兒子到窗口辦理了身份證。他逢人便說：“真是為我的孩子解決了一個不小的難題！”

該窗口將“延時服務”作為開通“綠色通道”的一項重要手段，通過提前辦公、延時下班、放棄午休等工作措施，確保群眾能夠在最短的時間內辦結戶籍業務。

B“親民戶政”便民為民

2015年5月18日，為方便群眾，恩施市公安局改革警務運行機制，將恩施城區舞陽壩、小渡船、六角亭、土橋壩、紅廟五個派出所戶籍業務整體搬迀到市民之家，設立戶政窗口，實行集中辦理。

據了解，恩施市“市民之家”設立戶政窗口6個、人像采集點2個。業務前臺設置3個戶籍業務辦理窗口和2個身份證辦理窗口和證件發放窗口、1個臨時身份證及特種行業審批窗口及1個戶政業務領導審批窗口。

戶籍窗口民警推行微笑服務，實行一次性告知，積極為群眾提供辦事指南、辦證須知、表格、紙筆等便民用品，公布業務咨詢、投訴舉報、預約服務電話，做到“一站式”辦理、“人性化”服務，為辦理戶政業務的群眾營造了溫馨舒適的環境。

除變更、更正、補入遺漏、重人重戶刪除等材料外，其他相關材料減少戶籍地派出所調查、審批程序，由戶政中心負責人直接審批；對長期臥床不起、行動不便、智障精神病人、孕婦等特殊人群，實行人像指紋信息離線采集便民舉措；臨時身份證當日可取、群眾網上預約咨詢辦理戶政業務流程；實行延時服務，堅持每天辦完最后一筆戶政業務、送走最后一名辦事群眾再下班等一系列措施，以便群眾少跑路。

“老人家，身體坐直，頭微微向左偏一點……！”隨著快門咔嚓一聲，六角亭老人照料中心七旬老人蔣忠英拍好了他的身份證照片，老人很開心，連連向民警的“上門服務”道謝。

11月17日下午，市政務服務中心辦公室、治安大隊戶政窗口民警一行人前往六角亭老人照料中心，為6名身體不便的老人集中辦理二代身份證。民警細心地為老人們整理好衣服和妝容，耐心地引導辦證環節，有條不紊地為老人們登記、拍照，采集人像資料和指紋，老人們臉上都露出了幸福的笑容，直夸現在政策好。

照料中心的負責人說，現在辦理醫保、社保、領取養老金都要用身份證，而院內老人和殘障人士因行動不便，無法前往窗口辦理，民警們主動上門服務免費辦證，是想群眾之所想、急群眾之所急，讓人感動。

恩施市公安局對辦理業務的群眾，進一步從群眾利益出發，預約、上門等工作制度，開辟綠色通道，力爭在最短、最快時間內為群眾辦理相關事項，減少群眾等待、跑路，通過小環節贏得群眾認同。

據不完全統計，今年上門辦證已達數百件。

除此之外，該局不斷提高戶籍窗口民警宗旨觀念和服務意識，著力打通“服務群眾最后一公里”，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難說、事難辦”現象和不作為、慢作為、亂作為問題，切實做到“群眾急我耐心解釋，群眾惱我宣傳政策，群眾有難我幫助解決”，真正將戶籍服務窗口建成密切警民關系的橋梁和紐帶，有效提升執行力，強化“陽光窗口”服務品牌建設。

C“愛心奉獻”為群眾解難

2016年2月的一天，在恩施市“市民之家”辦理業務的群眾絡繹不絕，戶籍民警聶麗曼有條不紊地認真受理著各項業務。

“您好，我想補辦戶口簿和身份證。請問需要什么手續？”一市民咨詢道。

聶麗曼循著聲音看到一個神情呆滯的中年女子，看得出來她的心情不好。

“怎么戶口簿和身份證都掉啦？”聶麗曼面帶微笑地問。

“沒有掉，是被火燒了。”女子答道，原來她姓李，是恩施市沙地鄉人，一場大火把家中的房子及所有的東西全部燒沒了，所幸她和孩子沒事。

雖然火災過去了好幾天，但一提起這件事，李女士仍然紅了眼圈。

見狀，聶麗曼一邊安慰李女士，一邊為她快速辦理補辦業務，并用自己的錢幫她交了工本費。

在遞給李女士戶口簿時，聶麗曼掏出200塊錢給李女士，說“200塊幫不了你多少，但寒冬臘月的至少能給孩子買棉衣棉鞋。”聽到這話的民警張大成讓李女士別急著離開，他跑到自己的車里將一床被子抱給了李女士。

李女士接過棉被和其他同事的捐款時，沒有忍住哭了起來，連聲道謝。

像這樣幫助有困難的群眾的事情在公安戶籍窗口還有很多。在辦理業務過程中，民警們常常自掏腰包幫助來辦業務的群眾。

9月12日，公安戶政窗口接待了一名新生兒上戶的辦事群眾，因為辦事的人太多，該居民上完小孩戶口之后就走了，將民警歸還的出生醫學證明正本遺失在辦證臺上。下午民警清理檔案時，發現有一張出生醫學證明正本。民警深知出生醫學證明的重要性，涉及小孩各方面利益，甚至關系到其今后出國深造。于是，民警迅速查閱該居民上戶的檔案，確定其身份，并及時上報窗口負責人。窗口負責人隨后聯系了六角亭轄區勝利街社區的工作人員，得知其聯系方式后迅速與該居民取得聯系，并及時歸還了其遺失的出生醫學證明。

今年3月8日，恩施市公安局戶政窗口被恩施市人民政府政務服務中心表彰為“巾幗文明窗口”榮譽稱號，民警聶立曼、鄧婧被表彰為“三八紅旗手”。

2016年1月以來，公安戶政窗口主動推進社會管理創新工作，提倡“強化宣傳、增設窗口、細微耐心、延時服務”等四大舉措，更加細心、貼心為群眾服務。

截至目前，戶政窗口共辦理二代身份證及臨時身份證35000余張、印章準刻1500余枚、發放邊境通行證300余份、辦理各類戶籍業務5萬余項、出具各類證明材料3000余份、接待群眾咨詢2萬余人次。日均接待群眾近200人，實現了規范、便捷、優質、高效的工作目標。

恩施市公安局不僅擦亮“市民之家”公安戶政窗口，還要求各農村派出所戶籍窗口同步開展延時服務、上門服務等便民利民措施。

該局做實民生警務，一直堅持為特殊群體上門服務，攜帶相機入戶為高齡老人、殘疾人、重癥精神病人、孤寡老人等行動不便的特殊群體照相并送證上門，累計上門為村民辦證兩百余次千余張，基本上形成了民警“多跑腿”，百姓“少跑路”的工作模式。