11月26日，記者從湖北省消費者委員會（下稱“湖北省消委”）獲悉，截止2024年10月，全省消委組織今年共受理消費者投訴6.78萬件，已解決5.49萬件，解決率80.97%，為消費者挽回經濟損失3780萬元。

近年來，湖北省消委建立和完善消費訴求多元化解聯動機制，構建“線上和解、線下聯調、多方聯動、支持訴訟”的社會協同共治的大消保、大維權工作格局，充分發揮消費糾紛多元化解工作機制，引導消費糾紛先和解，提升維權效能。

335名調解員為消費者挽回經濟損失798萬元

11月19日，在湖北省消委舉辦的全省消費維權投訴業務工作會上，特聘調解員田勇向大家分享了一個案例。

近日，來自廣州的游客黃女士在武漢參觀完某一景點后，便通過小程序在該景點內咖啡廳購買了一杯肉桂拿鐵。然而，店員送到她手中的咖啡與小程序上的圖案差異較大。黃女士找到店員，但店員表示因為沒有提前說用馬克杯盛裝，所以拉花變形了，這杯咖啡無法重做，只能重新購買一杯才能提供拉花服務。

店員的態度讓黃女士感到冷漠。當天，她帶著郁悶的心情回到廣州，并抱著試試看的態度在湖北315消費投訴和解平臺上投訴。

湖北省消費者委員會特聘調解員田勇接到投訴后，第一時間分別與黃女士和商家聯系，并認真分析了經營者和消費者的信息以及雙方的分歧焦點。起初，在得知自己被投訴后，咖啡店店長還有些抵觸，認為消費者過于矯情：“味道并不受影響，只是拉花變形，至于投訴嗎？”對此，田勇耐心與她分析：“黃女士是從廣州來的游客。在逛完景點后，一杯沁人心脾的拉花咖啡不僅是味覺上的享受，也是視覺上的享受。我們將咖啡廳開在游客如織的景點，就是我們文旅的窗口。如今顧客有這個需求，就是好事情，我們把它解決了，就會形成口碑效應。”

聽了田勇的勸說，店長非常高興地轉變了態度，表示可以退還黃女士這次在門店消費的全部費用，并歡迎她下次再來參觀時，親自為她再做一杯肉桂拿鐵。當田勇把這個信息分享給黃女士時，隔著手機話筒都能感受到她的感動和驚喜。

據湖北省消委相關負責人介紹，截至目前，全省消委組織共計從行業專家、職業律師、新聞媒體、退休干部等社會各界維權志愿者中遴選培育了社會調解員335名，受理消費者投訴4508件，已辦結3245件，辦結率71.98%，為消費者挽回經濟損失798萬元。

此外，湖北省消委圍繞優質化服務，加強線上接訴平臺管理。截至2024年10月，“湖北315消費投訴和解平臺”和“全國消協智慧315平臺”兩個平臺累計入駐市場主體8萬家，受理投訴8萬余件，已辦結7.7萬件，辦結率96.25%，為消費者挽回經濟損失5898萬元；通過兩個平臺實時向社會公示投訴案件信息9100件；發布消費侵權黑榜名單11期，公示黑榜企業106家。

行業維權機構積極發揮作用

近日，武漢陳先生（化姓）在武漢光谷某眼鏡店配眼鏡。當驗完光付款后，他卻被告知，由于當時已經很晚，且部分配件店里沒有，所以要等次日才能拿到眼鏡。這讓陳先生無法接受：“既然不能當場取，為什么不提前告知？”陳先生當即要求退款，但配鏡師卻以財務已經下班為由拒絕了他。雙方爭執了很長時間，最終不歡而散。陳先生臨走時，在店里看到湖北省眼鏡行業協會銅牌上的投訴二維碼，便有心拍照留存。

回到家里，陳先生意氣難平，便通過該二維碼聯系上湖北省眼鏡行業協會副秘書長宋為民。

當時已經晚上10點多。電話中，宋為民耐心地傾聽了陳先生20多分鐘的投訴。隨后，他連夜撥通了企業負責人的電話。該負責人當即承諾，一定在次日協助消費者定制一副滿意的眼鏡。一場消費糾紛就此成功化解。

“事后，該名員工因觸犯公司制度且拒不認錯被辭退，盡管他是一名技術能力很強的配鏡師。由此，我們看到越來越多的會員企業將消費者的權益保護放在第一位，也堅定了推行會員企業入駐消費投訴和解平臺的決心。”宋為民表示，通過“在線和解、便捷維權”的舉措，能夠有效化解消費糾紛，切實維護消費者合法權益。自今年起，協會已將入駐“全國消協智慧315平臺”和“湖北315消費投訴和解平臺”作為新會員入會的必要條件。

“近年來，湖北省消委充分發揮行業維權機構帶頭作用，倡導業內經營者在誠信經營、貨真價實、購物體驗、售后服務、投訴處理等方面作出高于法律法規要求的承諾，以放心滿意的質量和服務，贏得消費者的信賴和認可。”據湖北省消委相關負責人介紹，全省消委組織已聯合與消費者日常生活息息相關的重點行業協會、企業建立了消費維權機構50家，其中，湖北省消委已成立涵蓋家電、汽車、保險、眼鏡、電子商務、珠寶、空氣凈化、通信、體育設施、酒業、京東、婚慶、太陽能、貝殼找房、空調施工、彈性地板、周冶陶公益中心等在內的維權機構19家。

湖北省消委特聘調解員韓馮杰組織消費糾紛調解現場

這些維權機構在處理消費糾紛、推進服務創新等方面起到極大的推動作用。例如，今年以來，湖北省家電行業消費維權辦公室共咨詢、協調處理消費糾紛600多件，為消費者挽回經濟損失近10萬元，在消費者和企業之間搭建起一座暢通的橋梁，發揮了消費教育引導和監督的作用；湖北省通信行業消費維權辦公室累計受理電信用戶申告量74728人次，同比上升0.93%，來量率732.19人次/百萬用戶，同比下降3.50%，處理調解1903人次。