2023年上半年湖北省消委（協）組織共接待消費者來電、來信、來訪361.6萬人次（含參與315活動人數）。其中法律咨詢258.4萬人次，消費者投訴32706件（含湖北315消費投訴和解平臺的案件），與去年相比下降10.28%，已解決29536件，解決率90.31%，為消費者挽回經濟損失1611萬元。今年上半年，全省各級消委組織發布網絡消費、近視防控、兒童用妝、食用蘑菇、教育培訓、家電服務、電動車安全使用等消費提示20起，提示廣大消費者了解相關消費知識，正確使用商品，提高自我保護意識。

一、商品類投訴情況

2023年上半年，全省消委組織受理商品類投訴17941件，占投訴總量54.86%。其中，家用電子電器類3589件，占商品類投訴總量的20%，位居商品類投訴第一，日用商品類、服裝鞋帽類、醫藥及醫療用品類、交通工具類的投訴量位居第二至第五（如圖1）。

圖1：商品大類投訴量圖（單位：件）

二、服務類投訴情況

2023年上半年，湖北省消委組織受理服務類投訴14765件，占投訴總量45.14%。其中，教育培訓類4211件，占服務類投訴總量的28.52%，位居服務類投訴第一。生活社會服務類、文娛體育服務類、互聯網服務類、房屋裝修及物業服務類的投訴量位居第二至第五（如圖2）。

圖2：服務大類投訴量圖（單位：件）

三、投訴熱點分析

01非學歷教育培訓投訴熱度不減

2023年上半年，湖北省消委組織共受理教育培訓類問題投訴4211件，占服務類投訴量的28.52%。其中非學歷教育培訓服務2482件，占教育培訓類58.94%。投訴問題主要集中在駕駛、舞蹈、游泳、教師證、會計證等技能才藝培訓方面，主要表現在商家虛假宣傳、培訓內容與實際不符，培訓效果、培訓質量不盡人意，誘導消費者加價升級、辦理分期貸款，或是以合同約定為由故意拖延拒絕退費，還有部分商家關門跑路、失聯等。例如，2023年6月18日，武漢消費者余女士投訴稱，2022年7月在武漢倍康斯健身游泳館為四歲孩子報名參加游泳私教課，并花費5600元辦理了一張預付卡，因暑期培訓人員太多一直沒有約課，去年10月份工作人員告知游泳館停業重新裝修升級，至今未開業。又如，2023年6月，消費者鄧女士投訴稱，去年在抖音平臺上購買了再嘉舞蹈的課程，2022年8月生病做了手術，此后無法做劇烈運動，以后也不能做，所以課程擱置基本沒學，找商家要求退學退費遭拒。

消委觀點：隨著消費新業態、新模式不斷發展，新型消費領域侵害消費者權益的現象層出不窮。今年5月至9月，省消委開展全省消費訴求熱點問題治理工作，將教育培訓領域退費承諾難履行、發布虛假廣告、夸大培訓效、合同條款藏“陷阱”、誘導學員辦理“培訓貸”等問題納入治理范圍。5月份，省消委聯合省教育廳啟動校外培訓“平安消費”專項行動，6月份，省消委聯合省教育廳聯合發出暑假校外培訓消費提示，持續做好學生校外培訓消費維權工作，各地聯合教育、市場監管等部門開展培訓機構專項監督檢查30余次，成功調處消費糾紛210余件，提醒勸誡20余家培訓機構規范經營行為，對存在的問題敦促整改到位。

02家用電器售后滿意度低

2023年上半年，湖北省消委組織共受理家電類問題投訴3589件，占商品類投訴總量的20%，位居商品類投訴第一。從投訴性質來看，售后服務和質量問題仍是家用電子電器類投訴問題的重點，占比67.82%，其中售后服務問題占比38.19%、質量問題占比29.63%。消費者反映的問題有：雜牌維修隊伍充斥市場，消費者對廠家授權的服務網點真假難辨。家電維修項目無統一收費標準、價格混亂。送貨安裝不及時，未按約定履行送貨或安裝義務。商家承諾免費安裝，上門安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等。售后維修難，商家不履行“三包”服務，服務網點與廠家推諉扯皮，質保期內商家售后不予處理，過保后商家拒絕提供維修服務，電器出現故障屢修不好。小病大修，過度維修、收取高額維修費時有發生。網購家電退換貨難，申請退貨后退款周期長。例如，2023年6月20日，武漢彭女士投訴稱，在淘寶網購買了4臺空調，其中一臺空調不制冷，通過廠家服務小程序報修，維修師傅檢查后反饋空調蒸發機因油煙的問題已損壞，維修價值不高，建議換新機。事后，消費者詢問了其他維修師傅，表示在維保期內，是可以維修的。隨后再次致電廠家售后說明情況，廠家說需要提交空調所在房間圖片，按照要求再次向廠家提供相關資料，3天后仍沒有反饋，無人聯系。

消委觀點：省消委聯動省家電行業協會依托行業維權辦公室建立了社會聯調機制，成功聯合調解消費糾紛99件；6月份，省消委、省市場監管局、省家電行業協會聯合20余家電品牌企業舉辦了家電行業消費維權服務質量提升指導會，20家家電企業在會上公開承諾積極響應，加強消費者權益保護工作，讓消費者合法訴求得到落實和解決。省消委發布了夏季家電產品安全使用消費提示。

03生活社會服務類投訴問題突出

2023年上半年，湖北省消委組織共受理生活社會類問題投訴4161件，占投訴總量的12.72%。投訴主要集中在教育、健身、餐飲、美容美發、家裝、娛樂等行業，消費者反映住宿環境差、收費不合理；商家承諾不兌現，消費者網訂房間退費難；美發服務夸大宣傳，使用不合格產品；辦卡消費收費不合理，服務質量不高，合同約定不對等。例如，2023年6月20日，鄂州消費者邵先生投訴稱，在卡頓美容中心辦理了一張預付卡，在理發消費時被扣兩次費用，店長解釋因店長或總監理發價格高（98元）需要扣除2次費用，但在辦卡時沒有說明不限制誰剪誰用，在此之前多次由店長理發都是扣的單次費用且有記錄，認為當天次卡扣除2次費用不合理。

消委觀點：預付消費引發的消費爭議是省消委開展消費訴求熱點問題治理的重要內容。廣大消費者應理性消費，主動防范預付卡消費風險，切勿盲目辦卡。預付卡因其優惠性、便捷性受消費者青睞，但先付錢后消費的模式也存在一定風險，一旦發生消費糾紛，消費者往往處于被動地位。廣大消費者辦理預付卡要少充值、勤充值，短時少量、適可而止，少充多用、隨用隨充是降低預付卡消費風險的有效辦法。

04日用商品投訴問題繁雜

2023年上半年，湖北省消委組織共受理日用商品類問題投訴3438件，占投訴總量的10.51%。投訴主要集中在家具、化妝品、日用雜品、兒童用品。投訴主要表現在部分商品包裝無產品信息標識，涉三無產品；到貨商品與宣傳、承諾不符；網購護膚品使用后出現皮膚過敏狀況等。例如，2023年6月19日，武漢消費者李女士投訴稱，在皮阿諾定做一套全屋家具，商家承諾可以做全屋EF材質的板材，于是向商家支付全款6.7萬元，待簽完合同后，商家又說做不了，只能做E0材質的，消費者認為商家虛假宣傳，承諾不兌現。又如，2023年6月18日，隨州消費者曹先生投訴稱，其在抖音商城享趣玩具店鋪購買了商品“兒童解壓玩具按按樂”，收到產品后發現外包裝沒有任何中文標簽標識、生產廠家、合格證以及執行標準。

消委觀點：廣大消費者在購買、定制日用商品時，應注意核對發票、保修單所述名稱、規格是否與實際產品一致，單據的抬頭是否與商家名稱一致。商家推出的打折、返券、優惠促銷等，要詳細了解活動規則和相關事宜。購買兒童玩具要認準3C標志，對散發刺激性氣味的玩具堅決不要購買。燙發染發時一定要仔細查看所用美發品的質量和品牌及使用時限等，不要讓自己的頭發成了別人的“試驗田”。需要定制家具時，一定要簽訂家具定制服務合同，在服務合同里要約定雙方的權利和義務，確保自身權益不受損。

05服裝類投訴屢見不鮮

2023年上半年，湖北省消委組織共受理服裝鞋帽類問題投訴2963件，占商品類投訴量的16.52%。其中服裝類投訴2229件，占服裝鞋帽類75.23%，其投訴量在細分商品領域位居第一。服裝投訴問題主要表現在商家不履行退換貨責任。部分服裝廣告虛假宣傳，商品標識不清，商品質量不過關，面料起球、褪色等。例如，2023年6月18日，武漢消費者康先生投訴稱，其通過電商平臺購買了某品牌衣服，宣傳為真絲睡衣，收貨后發現衣服無吊牌標簽，且材質為聚酯纖維。

消委觀點：

廣大消費者購買服裝時，建議選擇知名度高、口碑較好的在商場、超市、專賣店、官方直播平臺和第三平臺網店購買，要認真查驗服裝產品名稱、產品型號，面里料的成分及含量、維護方法、執行的產品標準、安全類別等標簽標識是否完整。同時，還應查看服裝外觀應干凈、整潔，表面無破損、無污跡，服裝接縫處縫線牢固完整。檢查服裝產品有無異味，如果有異常氣味，可能是甲醛含量較高或氣味不達標，旨選購時需慎重。