第72集團軍某合成旅上士黃乾寶、下士劉文興在機關服務窗口辦理相關手續。 肖宇騏 攝

“機關辦事效率低，辦事程序繁雜”“機關工作落實不到位”“營產營具維修不夠及時”“部分訓練設施老舊”……

看著旅強軍網“心貼心服務平臺”里的數十條留言，第72集團軍某合成旅保衛科科長劉兵的內心十分沮喪。他怎么也沒想到，調整改革后，一直辛辛苦苦為基層排憂解難的旅機關，竟成了官兵“吐槽”的重點。

劉兵任職經歷豐富，曾在排長、連長、指導員等基層崗位上鍛煉過，又有著宣傳科、保衛科等機關任職經歷，自認為對基層需求都熟稔于心。

然而，隨著部隊轉隸移防，各級面臨的現實難題也顯而易見：業務科設置和人員分工出現變化，人少事多；部隊移防到新駐地，基層需要機關協調地方辦理的事務增多；各單位分散在多個營區，官兵到機關辦事跑一趟費時費力……

因為工作原因，劉兵經常與地方打交道。他發現，浙江省推行的服務基層“最多跑一次”改革深受群眾歡迎。在劉兵看來，盡管軍隊機關與地方政府部門職能有所不同，運行機制和管理體系也有很大差異，但服務基層的理念無疑是一致的。

受浙江省政府做法啟發，劉兵從保衛科轉變服務基層方式抓起，積極探索軍營版“最多跑一次”工作法。

服務基層貴在“多想一步”。在保衛科帶動下，軍營版“最多跑一次”理念如一縷清風吹進劉兵所在旅機關，其他業務科也坐不住了。很快，“最多跑一次”工作法相繼在旅政治工作部和全旅推開，倒逼著機關完善服務流程、提高服務質量，更多來自機關的暖心事，成了溫暖兵心的實在事。

一次辦事“折返跑”引發的反思

“為安裝電腦保密系統，到機關跑了3趟……”第72集團軍某合成旅步兵三營文書、上士方章敏沒想到，自己在旅強軍網“心貼心服務平臺”上不經意的一句“吐槽”，竟掀起一陣波瀾。

那天，連部辦公電腦系統發生故障，根據保密管理規定，方章敏重裝系統后，抱著電腦去機關保密室安裝保密系統。

機關在5公里之外的另一處營區。方章敏好不容易擠上一趟班車，到了機關又爬了3層樓。不想，滿頭大汗的他，來到保密室時卻被告知：“要先填寫申請單，營連主官簽字同意后方可安裝。”

第二天，方章敏在完善手續后去了機關，到后才得知首長機關當天組織野外實彈射擊，分管保密工作的參謀一整天在外參訓。考慮到連隊還有其他工作，他只能再次抱著電腦“打道回府”。

方章敏的“吐槽”很快在旅里傳開。對此，警衛勤務連四級軍士長劉曉東也感同身受。有一次，他請假去保障卡辦公室辦理軍人保障卡，卻被告知需上交士官證復印件。由于士官證丟失，他趕到人力資源科開具相關證明，又被告知“開證明需要一份情況說明”，并由營連主官簽字……一番折騰，劉曉東只得悻悻而歸。

“口頭上成天喊改進作風、服務基層，為什么辦個保障卡卻這么難？”回連隊找指導員、教導員簽字，到機關請假，再去開證明、辦卡……為辦理一張保障卡“一直在路上”，這讓劉曉東頗感無奈。

“臨時補辦資料，那才叫折騰。”一位昵稱為“小飛俠”的戰友忍不住跟帖。

去年，“小飛俠”和女友計劃領證結婚，專門請假去機關辦理結婚申請手續。當“結婚申請”經營連審批、送到機關后，他才得知還需提供“戀愛報告和女方體檢報告”。最終，他跑了幾趟才把這事辦妥。

類似的境遇，網友“箭在弦上”也有過。去年底，相戀多年的未婚妻打算來隊，他向排長、指導員、教導員逐級報告，并向機關申請了臨時來隊家屬房，但足足等了一個星期才拿到房間鑰匙。他直言：“辦理未婚妻來隊探親事宜本是件開心事，因申請程序復雜、環節太多，‘開心事’成了‘煩心事’，以后真不想讓她來隊了。”

“圍觀”基層官兵在網上的留言、跟帖，歸納起來主要有3個方面：基層官兵到機關辦事，具體負責的機關干部因故不在位，只能“白跑一趟”；由于對辦事所需的材料種類、格式、內容等要求了解不夠，基層官兵遞交的材料時常被打回返工；有些事情辦理程序煩瑣，一件事要協調多個部門、經多人處理，官兵們找到“甲”卻找不到“乙”，找到“乙”又找不到“丙”，無形中增加了辦事難度。

“人難找、事難辦”，到底難在哪兒

機關辦事效率低、服務基層質量不高，癥結究竟在哪里？該旅召開懇談會，對機關為基層服務的實效進行滿意度測評。一番深入細致的調查后，問題癥結逐漸浮出水面。

調整改革后部隊都是小機關、大基層，機關任務多、工作忙，加之人員休假、出差等，有時一個科室只有一兩個人在位，導致在服務基層工作時“想得不細、用心不夠、做得不周”。官兵普遍反映，機關服務理念有偏差，尤其在“思想觀念、服務態度、工作作風”方面，滿意度排名相對靠后。

基層有怨言，機關也有難處。一方面，許多要求是條令條例明確或過去就有規定的，一些“不符合規定不能辦理”的情況，并非機關刻意為難基層；另一方面，機關每周訓練時間雷打不動，常常因人手不足導致服務質量不高。

“業務工作和服務基層的矛盾，讓我們恨不得生出三頭六臂。”該旅運輸投送科科長張熠說，一次，為方便南北營區官兵和家屬辦事、小孩上學，旅里專門開通往返班車。后來因附近修路，機關臨時調整了運行時間和路線，雖然發了通知，還是有部分官兵和家屬沒有看到，引起了不少抱怨情緒。

“當然，這其中也不乏個別機關干部工作態度不端正，自身業務工作忙時，對基層官兵的訴求不能及時跟進，存在習慣性地‘放一放、擱一擱、拖一拖’現象。”張熠坦言，這些現象，歸根結底還是干部不敢擔當作為的思想在作祟。

另一方面，因部隊調整改革，機關科室設置和人員分工較之以前有了很大變化，基層官兵到機關辦事容易出現“進錯門、找不對人”的情況。

來自機關的網友“老鐵”在跟帖中反映，他們科由以前的“軍需科”和“營房科”合并而成，人員編制縮減了，但工作內容反而增多了。對于一些專業性很強的工作，如果某個助理員不在位，其他人即便想幫忙也“愛莫能助”。

“老鐵”還聊起一件“很能說明問題的事”。

一次，一名司務長到科里咨詢物資采購事宜，恰巧就“老鐵”一個人在位，他熱情接待了這名基層司務長，但對業務問題卻一條也答不上來。最終，這名司務長只好通過打電話，向負責這項工作的助理員了解情況。“基層官兵好不容易來趟機關，事情卻沒辦成，這樣便留下了‘門難進、人難找、事難辦’的印象。”“老鐵”分析說。

“部隊移防，需要機關協調地方辦理的事情增多，各地政策法規也有所不同。”該旅組織科干事許敏泉說，很多事情機關也是第一次辦理，需要反復與地方對接，這客觀上也造成基層官兵需要多次配合機關準備相關材料。

四營副教導員史明對此深有感觸—史明想給小孩辦理轉學，但因涉及與地方多個單位對接，機關在協調過程中只能讓他往返機關填表、蓋章，歷時多日才將轉學的事辦理妥當。

“他山之石”為我用，打通“服務梗塞”

基層官兵的“吐槽”，看似都是一樁樁小事，但件件都與官兵的訓練、工作和生活息息相關。

如何把這些涉及官兵切身利益的事辦好，讓基層少跑腿少費心，直接拷問著機關為基層服務的態度，更檢驗著機關的作風形象。

基于此，該旅黨委通過深入調研、反復征求意見后，決定借鑒駐地“最多跑一次”舉措，結合部隊條令條例等各項法規要求，開展軍營版“最多跑一次”活動，想方設法打通機關服務基層的“梗塞”，實打實提高機關服務質效。

“要從官兵反映最強烈、最渴望解決的事情辦起！”旅政治工作部牽頭，系統梳理了家屬就業、小孩上學、證件辦理、自學考試等基層官兵經常需要辦理的11類35項業務進行系統梳理，繪制流程圖、明確責任人、公布電話表，編印成《黨委機關服務基層指南》手冊發放到班排，方便官兵熟悉辦事流程，提前準備相應材料。

他們還開通辦公網、強軍網、手機微信等多種“線上辦理”服務平臺，確保官兵在申請材料齊全、符合政策規定時，從受理申請到形成辦理結果，去機關“最多跑一次”甚至“零次跑”。

記者翻閱這本手冊看到，僅人力資源科與官兵息息相關的業務，就包括家屬隨軍辦理、各項證明開具等12項。而在宣傳科負責的“電視網絡辦理與維修流程”這一頁上，“手冊”中出現一個卡通漫畫人物，用對話方式說道：“我的維修辦理專線是×××；負責人：龔健，我們會在第一時間為大家辦理解決。”

幾項措施一出，基層官兵到機關辦事心里有了譜，對機關的服務實效也有了信心。

聊起變化，偵察營教導員周會信深有感觸，以前營連主官到機關匯報矛盾困難，現在旅里每季度采取“逐營過”的方式，召開“基層現場辦公會”，一名常委帶著機關科長現地對接基層官兵、給出解決方案。

“這樣省去了開會、陪會的時間，解難幫困更精準、高效，我們基層主官有了更多時間精力抓訓練抓建設。”周會信說。

“最多跑一次”受到基層點贊，但在“心貼心服務平臺”上，還有官兵反映“機關辦事拖沓，效率不高”等問題。為此，旅黨委從完善機制入手，繼續深化“最多跑一次”工作法——“對基層電話反映的問題不等不靠，能辦理的馬上就辦，不能辦理的做好解釋答疑，給出解決時限。”

一次，十一連的熱水器加熱不穩定，連隊向機關反映后，軍需營房科立即派人前來維修。經檢查，熱水器電熱管需要更換，由于機關沒有現成的配件，他們當即向連隊主官解釋說明……

這一處理方式，贏得了基層官兵的理解，連長章登超說：“我們報修電話剛打完，維修人員就上門了，還通報了具體維修時間，這下我們放心了。”

提高機關服務質效，必須做好“減法”。在為基層減負方面，該旅也做了積極探索。

保衛科科長劉兵介紹說，比如資料領取、器材發放工作，由以往“基層來機關請領”變成“機關派送到基層”，盡量減少基層跑機關頻次；對于涉及需要協調地方辦理的事宜，機關提前梳理好辦事流程，基層按要求準備好資料，后續事情由機關全程負責辦理。

“部隊移防后，很多人換了手機號，但老號碼得回原辦卡營業廳注銷，非常麻煩。”劉兵說，為了解決這一問題，機關專門匯總全旅需要注銷號碼的官兵信息，安排一名干事統一辦理，一次性集中解決了大家的后顧之憂。

針對打仗急需、備戰急用的事務，該旅黨委提出，在符合規定的前提下，簡化報批審核程序、縮短辦事周期，確保急事急辦、特事特辦。

該旅宣傳科干事江樾銘舉例說：“新大綱施訓后，心理抗壓訓練從選訓升級為必訓，不少單位缺乏相應的訓練器材，旅政治工作部了解情況后立即特事特辦，投入專項資金購置訓練器材，一周內就配發到營連，確保基層能夠嚴格按照大綱要求施訓。”

以官兵需要為第一責任，以官兵呼聲為第一動力，“最多跑一次”跑出了基層“幸福指數”。

上士杜文龍開心地說起自己補辦身份證的經歷——他按照旅里新出臺的辦理流程，上午剛向人力資源科詢問預約，下午就接到通知去填寫申請單，然后只需要等著就行。“以前要跑好幾趟，現在辦事效率真高！”他說。

官兵心聲·我說“最多跑一次”

@黎明之光：給家屬辦理隨軍手續，我按照《黨委機關服務基層指南》準備了材料，到人力資源科當面對接，很快收到了回復。他們還主動協調組織科幫我辦理了隨軍家屬未就業補助，手續不再煩瑣。

@文龍：以前去機關審批用油單，常常因為相關負責人不在而撲空，現在提前預約，辦事效率可真高！機關還安排車輛把油送到連隊，省事又方便。

@薛下士：本打算休假時陪家人去旅游，很多景點能享受免票，誰知休假前一周，士官證掉水里泡爛了。我抱著試一試的想法向機關反映情況，對接的機關干部很上心，在我提交了材料后，很快就辦下來了。

@崇山云霄：前段時間，連隊飲水機壞了，要動用營房管理費。以往，需經相關科室審批，我們再聯系廠家訂購，一個流程下來至少一個月。如今我們上報一張審批單，剩下的事機關“全權包辦”，才一個星期，飲水機就送到了連隊。

@趙家大鵬：第一次到人力資源科辦理事務，沒看清門牌，誤入紀檢科辦公室。沒想到科里的干事態度熱情，詳細詢問我的需求，又帶著我到人力資源科找到相關負責人，真讓人暖心。

@江南俊才：和未婚妻約定的領證時間快到了，我還在參加演訓任務。任務結束，趕回營區辦理結婚申請手續已來不及。連隊讓我先休假，然后將這一情況上報組織科，組織科特事特辦，直接將證明快遞送到了我家。這件事必須點個贊！（記者 曾濤 通訊員 陳拓 韓海建）

(責編：陳羽、黃子娟)