“您要的手機充電數據線,我們已經安排專人送過來。”“請放心,您送來的衣服和藥品已經交到老人手里。”……類似這樣的對話每天都發生在泰康同濟(武漢)醫院病友服務中心。該中心秉承泰康“尊重生命、關愛生命、禮贊生命”的核心價值觀,以患者為中心,以“始于病友需求,追求病友滿意”為第一工作要義,在疾病治療、救助之外,架起患者與家屬溝通的橋梁,讓他們得到更多的人文關懷和優質服務,讓社會得以更大的慰藉。泰康同濟(武漢)醫院是此次戰疫中第一個也是唯一一個開設軍民協作病友服務中心的醫院。

　　病友服務中心成立于泰康同濟(武漢)醫院火線出征的當天——2月7日。自醫院2月10日接收首批患者起,服務中心的電話和網絡平臺上的信息一直不斷,大到尋人,小到轉送生活用品,工作人員事無巨細一一解決,實現患者及家屬訴求、咨詢“日接日清”。3月16日,中央指導組副組長、軍委后勤保障部副部長李清杰視察該病友服務中心時,對泰康同濟的病友服務工作給予了充分肯定。

(病友服務中心服務團隊)

　　自開業以來,泰康同濟(武漢)醫院一直秉承泰康醫療人文關懷的本質,以患者為中心,以質量、安全、體驗為核心,關愛照護病患,幫助患者減輕疾病痛苦,提升健康水平,體現特殊時期的大愛和人道主義精神。

　　肩負責任,隨隊出征

　　1月底,武漢肺炎疫情數據快速增長,醫護與治療床位均存在較大缺口。彼時,正在籌備3月底4月初開業的泰康同濟(武漢)醫院已經基本完成建設,正在進行最后的收尾工程和營業準備。泰康保險集團開始通過多種渠道向武漢市委市政府請戰,志愿加入這場新冠戰役。

　　2月6日,泰康保險集團創始人、董事長兼CEO陳東升做出決策,“不惜一切代價,舉全集團之力支持泰康同濟(武漢)醫院,英雄出征,勢必打贏這場人民的抗疫戰爭!” 

　　7日下午,在春節前已完成院內感染控制及臨床救治指南培訓的首批60位醫療突擊隊員,在寬敞明亮的門診大廳舉行了出征儀式,隨時準備收治患者。也就是這一天,執行院長肖駿前瞻性地部署:“病友服務中心”與出征的醫療突擊隊同步啟動工作,做好即將入院患者的一系列服務訴求對接及解決預案,隨時提供服務,并做好長期戰斗準備。

(一根電話線串起醫患溝通橋梁)

　　肖駿執行院長同時提出,設立“病友服務中心”的初衷和愿景就是:秉承泰康“尊重生命、關愛生命、禮贊生命”的核心價值觀,以“始于病友需求,追求病友滿意”為第一工作要義,在患者與家屬之間架起一道溝通的橋梁,切實解決醫患之間由于信息不對稱造成的矛盾和困難,滿足患者、家屬、醫院三方溝通需求,更好地服務于患者及其家屬。

　　2月8日,武漢市新型肺炎防控指揮部確定泰康同濟(武漢)醫院為確診病例治療點,初期在醫院門診大樓設立病區,按“方艙模式”運行。經過三天三夜的緊急改造后,2月10日中午,泰康同濟(武漢)醫院門診樓迎來了首批新冠肺炎患者。而就是在第一天,醫院總共接受患者近百名。

　　在軍隊醫療隊正式進駐之前,收治漢陽轄區內醫院周邊社區轉送過來的患者,累計接治了150例患者,其中以輕癥為主。醫護人員的壓力、患者的情緒,總體來說相對比較穩定平緩。

　　2月13日,醫院被確定為按武漢火神山醫院運營模式,中央軍委增派軍隊醫療隊進駐支援,接收重癥患者。醫院A樓、B樓兩棟塔樓也緊急改造并投入使用,全院可提供接治患者的病床數達到1060張。

　　持續1個多月的時間里,患者不斷轉入、不斷出院,每天在院患者平均都在1000人左右,截至3月16日22時,累計入院患者1954人,治愈出院1009人。

　　患者來自四面八方,患者及家屬訴求也從四面八方涌來。

　　軍地攜手,共同打一場抗擊新冠肺炎疫情,是一場只能贏的硬仗;服務好近2000名患者、溝通好他們的家屬,則讓病友服務中心每天都在面臨壓力測試。

　　隔空傳情,贏得信任

　　由于前期武漢本地醫療資源嚴重不足,相當一部分患者在入院前是居家隔離和焦急等待床位的狀態,很多患者與親人分隔兩處。被社區安排送進醫院時,有的患者來不及清點隨身生活物品,有的年長、獨住的患者甚至都沒有與分隔他處的家人聯系上。

　　也因此,病友服務中心運營前期的主要工作,是解決信息不對稱和患者生活物資短缺的問題。

　　最先一批參與病友服務工作的社會服務部伙伴彭鴻璟,在病友服務中心處理了一段時間的患者心聲后體會到,入住患者的年齡整體偏大,且身邊缺少人照料,通聯難度較高。

　　病友服務中心工作人員時刻扮演好三個角色,并隨時不同角色間切換:第一重角色,做聯通患者、家屬、醫院的電話線——溝通信息,傳達病情;第二重角色,當溝通患者和患者家屬的“知心姐姐”——消化負面情緒,傳遞正能量;第三重角色,做好物資遞送的“白衣信鴿”,在線快遞員。

　　一名患有腦梗的患者讓彭鴻璟印象深刻。患者入院時,身上沒有任何的證件及通信工具,家屬致電醫院提出想與患者溝通。工作人員通過對方提供的患者姓名登錄信息系統查詢,沒有任何該患者的入院信息。通常情況下,凡是信息系統查詢不到的,肯定是患者信息不全或患者無法正常交流等因素有關,暫未錄入系統。

　　19個病區,1000多位患者,要找一個“失聯”的患者,只有一個一個辦法,也是“最笨”的辦法:逐個病區尋找,護士值班電話和醫生值班電話挨個兒打。

　　一輪電話打下來,居然沒有一個病區明確收治了這名患者。工作人員再次聯系患者家屬,對方通過彩信發來一張患者近照。工作人員又一輪電話,并將患者照片發往每個病區,最終在感11科病區找到一位患者與要找的人極其相似。該位患者因同時患有腦梗塞,不能說話,不會自主溝通,沒有任何證件,暫時沒有錄入醫院信息系統。病區護士拍了一張患者照片,由病友服務中心回傳給患者家屬,兩相對比,最終確認這位“失聯”患者的確切信息,既幫助家屬聯系上了患者得到家屬的信任,又協助科室完成患者信息補充。

　　“往往在這種時候,我們深深感受到每一天的每一分努力都是值得的!”彭鴻璟頗有感觸。

　　白衣信鴿,事無巨細

　　3月1日,早上8:30分,病友服務中心汪雨婷早早地來到了辦公室。此時,北門崗亭保衛人員反饋今天有患者家屬送來一根數據線。病友服務中心從院感防控的角度出發曾作過相關評估,建議作為患者密切接觸者的家屬,遞送物資時盡量投遞至醫院南門或西門的患者通道門外……但這位家屬前期溝通沒有到位,直接將東西送至北門醫護人員通道,且沒有使用醫院要求的便于消殺的塑料包裝袋。

　　對于新啟用不久的大醫院,很多剛回醫院工作的員工有時也分不清楚哪個門是南門,更何況第一次來醫院的患者家屬們。但是,手機數據線在隔離治療期間,不僅是患者手機充電的生活物資,更是溝通家人傳遞關心的紐帶,對于患者建立良好心態、積極配合治療有莫大幫助。

　　考慮到這一點,病友服務中心立即聯合保衛部同事一起,首先對患者所送物資進行一次消殺,為避免患者家屬的字跡因酒精噴灑而看不見,伙伴們事先拍攝照片。隨后,找到隔離手套和塑料包裝袋,將患者所需物品進行收納,丟棄手套進行二次消殺,然后再由保衛部同事協助將物資轉運至醫院南門患者通道門口,最后由病友服務中心通知病人所在科室通過患者通道到南門口領取患者物資,送至患者手中……

　　一根小小數據線,牽動醫患的心!事實上,除了手機充電線,像零食、洗漱等生活用品需求,家屬詢問患者病情、送藥,患者轉院聯系、出院或診斷證明蓋章……各類訴求事無巨細,7×24小時地縈繞在病友服務中心工作人員的心頭。

　　“沒有困難的工作,只有勇敢的‘白衣信鴿’!”中心的伙伴們,經常用這句搬來的臺詞自勉。

(工作人員商討出院患者梯度回訪事宜)

　　心理按摩,重建信心

　　疫情突如其來,患者對病情和相關信息又知之甚少,信息不對稱,加上長時間居家或在觀察點隔離,患者們在入院前以及入院后的相當一段時間內,心理負擔、對疾病的恐懼、對環境的焦慮,常常使得很多患者甚至是家屬焦燥、不安。

　　74歲的林女士(化名)因高度疑似被社區送入醫院,成為泰康同濟(武漢)醫院首批住院患者。

　　2月11日上午,患者女兒蘇女士(化名)第一次來電,反映獨住的母親因發熱被社區送至泰康同濟,住院后就一直未能與其聯系。彼時,全員全力投身醫院改造工作,病友服務中心人手短缺。雖然患者才入住一天,家屬卻異常焦急。病友服務中心迅速上報,并首開先例,經由醫護人員協助將消毒后的手機送入病區,使家屬與老人取得了聯系。

　　當天下午4點,蘇女士再次致電反映母親此前在其他醫院每天都有打針,這次轉院后只在吃藥還沒打針、年齡大了隔離在醫院很不方便……通話過程中蘇女士情緒低落、不安,希望能再次轉院。面對家屬的種種不信任和要求,病友服務中心了解實際情況后,耐心懇切解釋客觀情況,反饋信息,并給予安撫。

　　2月12日,蘇女士再次致電反映聯系不上住院的母親,急需核實目前家人身體狀況。面對有手機有充電器的情況,工作人員耐心勸說,并建議對方嘗試多次聯系……

(病友服務中心工作人員為患者手繪鼓勵畫作)

　　從起初的詢問病情、關心日常起居,到后來打聽治療方法,再到頻繁要求出院……2月11日至19日,蘇女士先后9次來電,時常在電話中哭訴……

　　“可以想象得到,患者及家屬在直面這場大型公共衛生事件中的極度焦慮與不安。他們很需要傾訴,甚至是情緒宣泄!”彭鴻璟對患者家人表現出來的情緒和行為十分理解。也因此,她和病友服務中心心理咨詢師李曉煒老師一直在努力安撫,“幸好之前拿了‘心理咨詢師’的證書,所學知識能派上用場”,每次對方打來電話或者工作人員回電話時,都盡量地陪對方多聊一聊,讓對方把想要發泄的都宣泄出來,同時在溝通中,通過不斷地轉達醫院和醫護為患者所做的一些細節工作,協助患者及家屬疏通心結,在災疫面前重拾內心信念,重建心理支柱。

(病友服務中心工作人員進入病區探望住院患者)

　　軍民共建,優化服務

　　2月14日,軍隊支援湖北醫療隊正式進駐泰康同濟(武漢)醫院。2月16日,大批量的中重癥患者從外院陸續轉入。患者服務壓力值陡然加大,患者服務質量同時要求“變速提擋”。

　　2月21日,經軍隊醫療隊、地方醫院雙方研究,病友服務中心實施軍地雙方合署辦公,實現真正意義上的“軍民融合”,由軍方醫務部派出工作專班由2名專職工作人員、19名來自各個病區的兼職工作人員組成,地方工作專班由2名專職工作人員、6名兼職工作人員組成,組建新的病友服務中心團隊。

　　在此基礎上,新的病友服務中心提出三大創新服務舉措,其中包括:(1)24小時服務熱線、構建醫患溝通立體化信息平臺,了解并解決住院病友非醫療服務需求。(2)建立家屬、病患、醫院的三方溝通橋梁。(3)人性化的閉環式回訪系統。

　　同時,病友服務中心按照“軍地一體、軍民聯動、各司其職、服務患者”原則開展工作,制定了聽取意見、訴求處置、解疑釋惑、出轉院辦理、跟蹤隨訪等工作制度,細化了患者家屬遞送物品流程,堅持做到訴求“日接日結、日復日報”,確保服務規范有序、高質高效。

　　截至3月22日,病友服務中心累計受理患者心聲291條,其中:患者家屬及社區工作人員等咨詢患者病情186條,協助家屬遞送物資59條,投訴4條,轉院協助2條,其他各項累40條。

　　3月16日,中央指導組副組長、軍委后勤保障部副部長李清杰視察該中心時,對中心病友服務工作給予了充分肯定。

　　病友服務中心的全體伙伴們,有一個共同的誓言:“不能上到一線參與救治,但是服務病友及家屬就是我們的戰場,誓將陣地守得滴水不漏!”

　　疫情未驅,戰斗猶酣。截至3月22日19時,泰康同濟(武漢)醫院累計收治2060人,累計治愈出院1353人。從病友服務中心成立,到軍地協作日接日清,泰康同濟(武漢)醫院始終堅持“以患者為中心”的辦醫理念,質量為王、體驗至上,為每一位患者提供專業安全、人文關懷、極致體驗的健康服務。從危難當頭火線出征,到90歲高齡的首位患者入住,再到第1000位患者出院,泰康同濟(武漢)醫院不斷用行動詮釋著泰康對生命的態度,“尊重生命、關愛生命、禮贊生命”已與“扶危濟困、救死扶傷”共同鐫刻在醫院的骨子里,成為永恒的精神財富。

(軍民協作創新病友服務模式)