——金萬(wàn)維客服部總監(jiān)楊國(guó)兵專訪

　　導(dǎo)讀：和眾多企業(yè)一樣，金萬(wàn)維總部曾經(jīng)也面臨著客服部門越來(lái)越龐大，人力成本不斷上漲的困境。客服越來(lái)越忙，客戶滿意度卻不高，客服工作積極性低。但近兩年來(lái)，金萬(wàn)維總部的客服人數(shù)逐漸削減，面對(duì)同樣龐大的客戶咨詢，客服隊(duì)伍縮減62%，滿意度卻穩(wěn)步攀升。如此巨大的轉(zhuǎn)變金萬(wàn)維是怎么做到的？為此，本站記者采訪了金萬(wàn)維客服部總監(jiān)楊國(guó)兵為我們做深入分析。

　　訪談嘉賓：北京金萬(wàn)維科技有限公司 客服部總監(jiān)楊國(guó)兵

　　小編：楊總，感謝您百忙之中抽時(shí)間接受我們的采訪。您能先簡(jiǎn)單地介紹一下金萬(wàn)維客服部的構(gòu)成嗎？

　　楊國(guó)兵：金萬(wàn)維目前全國(guó)共有21個(gè)客服，客服部門為了給伙伴提供本地化的服務(wù)，我們每個(gè)區(qū)域都配備有自己的服務(wù)人員，主要服務(wù)于本區(qū)域的客戶。公司總部也配備客服，為全國(guó)的客戶提供服務(wù)。大家分布各地，區(qū)域和總部的工作強(qiáng)度也差別很大，總部一直在加人，也處理不完源源不斷新問(wèn)題，而區(qū)域客服總感覺(jué)每天的工作量小。鑒于此，我們引入“幫我吧全渠道智能客服平臺(tái)”來(lái)優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)體系改革。

　　小編：“幫我吧”在金萬(wàn)維客服部的“工作流程”是怎樣的？

　　楊國(guó)兵：金萬(wàn)維的服務(wù)流程和大多數(shù)軟件公司一樣，客戶有問(wèn)題可以先通過(guò)在線客服的智能機(jī)器人自助服務(wù)，機(jī)器人解決不了，客戶可以通過(guò)電話、在線聊天找到人工服務(wù)。客服可以通過(guò)電話，遠(yuǎn)程，聊天等方式為客戶解決問(wèn)題，如果解決不了，可以提交上門工單，為客戶提供上門服務(wù)。以上各個(gè)環(huán)節(jié)都是可以評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)也可以統(tǒng)計(jì)，客服的工作能力、工作態(tài)度一目了然。此外，客服每天也會(huì)通過(guò)工單提交日?qǐng)?bào)，將工作中遇到的各種問(wèn)題及時(shí)抄送給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理及時(shí)予以回復(fù)，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。

　　小編：相比使用幫我吧之前，您覺(jué)得金萬(wàn)維目前的客服人員工作狀態(tài)最大改變是什么？

　　楊國(guó)兵：最大的改變就是由之前的被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，積極性有極大地提升。

　　小編：為什么會(huì)有這么大的轉(zhuǎn)變呢？能具體談?wù)剮臀野傻母黜?xiàng)功能在客服部的實(shí)際運(yùn)用嗎？

　　先從呼叫中心說(shuō)起吧。沒(méi)接入幫我吧呼叫中心之前，總部和各個(gè)區(qū)域是各自處理各自區(qū)域的電話，導(dǎo)致總部的客服人員一直增加也頂不住源源不斷的電話。作為管理者，每天因?yàn)殡娫挍](méi)人接而分散注意力。相反區(qū)域電話很少，服務(wù)很輕松，客服人員沒(méi)有存在感。接入之后，總部和區(qū)域的電話接入到一個(gè)平臺(tái)，采用輪流分配的方式，總部的電話分配到區(qū)域客服身上，總部客服的壓力明顯減少很多。采用績(jī)效和計(jì)件的雙重考核和激勵(lì)，大家由之前的煩電話鈴聲響，到現(xiàn)在一會(huì)聽不到電話聲就趕緊自己看下自己的電話是不是壞掉了，通話質(zhì)量是不是不行，服務(wù)態(tài)度有沒(méi)有需要注意的地方，由之前的被動(dòng)服務(wù)者變成了現(xiàn)在的主動(dòng)參與者。電話接聽率高于96%。

　　幫我吧的在線客服模塊在客服部也發(fā)揮了重要作用。智能機(jī)器人這塊之前是沒(méi)有的，客服每天得處理許多小白且重復(fù)的問(wèn)題，分散了客服的許多精力，工作負(fù)荷大，工作滿意度不高。使用機(jī)器人之后，管理員在后臺(tái)添加本公司常用的知識(shí)庫(kù)，客戶從在線客服機(jī)器人那直接搜索自己的問(wèn)題，機(jī)器人直接進(jìn)行解答，響應(yīng)及時(shí)且準(zhǔn)確快速。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題機(jī)器人無(wú)法回答，問(wèn)題可以統(tǒng)計(jì)到后臺(tái)的智能學(xué)習(xí)，管理員每天需要做的就是把當(dāng)天的問(wèn)題處理掉，進(jìn)一步提升機(jī)器人的準(zhǔn)確率和使用效率。幫我吧的知識(shí)庫(kù)既能供客戶通過(guò)機(jī)器人檢索，也支持內(nèi)部客服學(xué)習(xí)和使用。客服人員快速上崗，提供更精確的服務(wù)。客戶可以直接選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)。原本的人工服務(wù)采用和電話一樣的“被動(dòng)-輪流分配”，也就是客戶咨詢問(wèn)題之后，輪流的分配客服，慢慢的發(fā)現(xiàn)，客戶的接待率很低。究其緣由，無(wú)非就是客服在處理著電話或者遠(yuǎn)程無(wú)暇顧及在線聊天過(guò)來(lái)的客戶，或者不在工位等。所以后來(lái)通過(guò)幫我吧，我們采用幫“主動(dòng)模式-整體廣播分配”，設(shè)置每一個(gè)客戶咨詢問(wèn)題，每一個(gè)在線的坐席都會(huì)收到客戶的消息，第一個(gè)搶單的人為客戶處理問(wèn)題金萬(wàn)維采用績(jī)效和計(jì)件的雙重考核和激勵(lì)，客服的積極性很高，基本上每一條客戶會(huì)話都是被秒搶。客戶的被接待率高于98%。

　　小編：您認(rèn)為，在管理客服工作，提升客戶服務(wù)方面，客服部的領(lǐng)導(dǎo)層需要具備哪些素質(zhì)？

　　楊國(guó)兵：作為客戶服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要具備客戶服務(wù)意識(shí)，其次是責(zé)任感。要成為優(yōu)秀的客服主管，就要不斷地?cái)z取更多更廣闊的專業(yè)知識(shí)，遇到客服專員無(wú)法處理或解決的突發(fā)情況自己有能力解決，能很好的指導(dǎo)員工，指出他們的短板并告訴他們解決問(wèn)題的辦法，下次再遇到一樣的情況，能夠很好的處理解決。當(dāng)然，還要學(xué)會(huì)“借力”。在AI時(shí)代，為公司選擇使用一款智能客服平臺(tái)來(lái)科學(xué)管理客服，建立考核機(jī)制，提升部門的工作效率，提升公司整體形象不失為一個(gè)明智之選。