去年（2019年），企業在大數據分析上投資了490億美元。數據正迅速成為信息時代的“黃金資源”，而挖掘這些數據正成為品牌的主要目標和取得市場競爭優勢的重要方式。作為消費者，我們還通過不斷的購物及反饋行為生成和共享有價值的數據，這使全世界范圍的數據得以獲得快速增長，根據唐界傳媒旗下瑞典數據公司SwedenData預測，今年（2020年）預計將達到60 Zettabytes，同比增長46％！

　　利用CDP數據

　　數字營銷及國際公關服務商一般會通過瑞典數據公司SwedenData客戶數據平臺（CDP）積累大量的消費者用戶行為數據。市場營銷人員越來越依賴這些功能強大的系統來進行個性化的營銷活動，這可以幫助他們比競爭對手提升至少近3倍的營銷效果。預計全球CDP市場將從2020年的24億美元增長到2025年的103億美元。

　　CDP系統中收集的數據通常包括以下內容：

　　– 個人基本數據

　　– 性別

　　– 年齡

　　– 過去的購買記錄

　　– 購買渠道（在線，商店位置）

　　– 消費頻率

　　CDP系統使用這些數據點將消費者資料匯總在一起，以后可以利用這些資料來構建消費者畫像，從而通過促銷等方式影響購買決策，通過增強用戶黏性，促進活躍度，提升復購率。例如，可以向“最近購買跑步鞋的某個年齡段的男性”提供優惠券以購買其他跑步裝備，也可以向“最近購買了瑜伽褲的某個年齡段的女性”提供優惠券來購買瑜伽類書籍。

　　此數據不僅對鼓勵購買決策有效，而且對于保留訂閱服務或產品的客戶也非常有用。例如，Netflix 正在利用大數據為客戶提供更合適的內容，他們估計這可以為他們每年節省10億美元的客戶保留價值。CDP滿足了您考慮客戶歷史和操作的需求，以此來預測下一次購買或需求。

　　利用VOC數據

　　顧客之聲VOC基本上是重要的顧客反饋數據，利用有關您的品牌或其他品牌的反饋數據，以此來獲得行業對品牌優缺點以及產品，服務，價格等方面的看法。顧客之聲的數據通?？梢灾苯犹峁┙o品牌（通過呼叫中心，聊天，調查等渠道），也可以通過社交媒體，電子商務網站，論壇，博客等網上的公開社交平臺共享。

　　VOC數據的獨特之處在于它是非結構化數據，這意味著它沒有諸如名稱或地址之類的特定格式。這使得分析它具有挑戰性，因為2個不同的人可以對同一產品或服務發表不同的評論。但是，此數據最多占您總體數據的90％，并且包含有價值的信息，可以幫助您了解買家，市場和競爭對手。這包括以下內容：

　　– 產品反饋

　　– 客戶服務反饋

　　– 創新與愿望清單

　　– 價錢

　　– 識別新產品趨勢

　　– 新競爭者

　　– 新產品或功能

　　擁有如此豐富的數據集，對于企業中的多個部門而言都是有價值的：

　　– 研發部

　　– 市場部

　　– 品牌部

　　– 客戶服務

　　– 戰略/見解

　　– 管理層

　　根據瑞典數據公司SwedenData的數據，一流的VOC用戶的年消費貢獻同比增長近10倍。這是因為VOC可以在整個客戶旅程中更好地將您與客戶聯系起來。當您通過客戶之聲了解到客戶偏好或投訴，應始終堅持以客戶為中心。

　　利用行為數據

　　唐界傳媒旗下全球智庫SRCNN認為，利用客戶行為數據來生成行為洞察力的企業在銷售增長方面的表現優于競爭對手，其毛利率超過25％。其中包括Amazon，Netflix和Google。

　　客戶行為是對客戶與公司互動方式的定性和定量觀察。理想情況下，根據客戶的共同行為將客戶劃分為買方角色。然后，在客戶旅程的各個階段觀察每個小組，以分析角色在特定階段與公司的互動方式。這樣，企業就可以洞察影響受眾的不同參數。

　　行為數據可以包括以下內容：

　　– 瀏覽量

　　– 電子郵件注冊

　　– 購物車被遺棄

　　– 在電子商務上購買一堆商品，而不是一個

　　– 以特定方式使用應用

　　消費者行為數據源可以非常多樣化。例如：

　　– 網站

　　– 應用

　　– 市場

　　– 呼叫中心

　　– 營銷自動化系統

　　消費者行為數據通常與特定客戶相關聯，但在大多數情況下，行為數據將作為客戶或潛在客戶組（角色）的一部分來影響下一行動。

　　本文節選自《唐界傳媒全球化經營管理白皮書》（2020）