9月20日，以“驅動數字中國”為主題的2018杭州·云棲大會進入第二天議程。iTutorGroup全球網絡架構副總裁邱達賢受邀蒞臨現場，以“創新驅動服務升級”為演講主題，首次公開了iTutorGroup布局全球的混合云架構，也由此揭開了在線教育行業最強大的云監控中心的神秘面紗。

DT時代，AI先行

在2015年的云棲大會上,阿里巴巴創始人馬云曾提出了DT（Data Technology）時代的概念。如果說在IT時代講求的是規模化，那么在DT時代追求的則是個性化。近幾年，國家陸續出臺相關政策，強調通過大數據采集與分析，將AI（人工智能）切實融入實際教學環境中，實現因材施教及個性化教學。

作為全球最早應用AI技術的在線教育企業，iTutorGroup早在2005年就自主研發了DCGS動態課程生成系統，并獲得獨家專利。DCGS系統借助大數據和AI演算法，針對超過三萬份教材、兩萬多位老師、1.8億人次的學習進程做特性分析，標注不同屬性的標簽。系統通過標簽自主幫助學員依據興趣、背景、能力等特質量身定制課程，并在每一堂課中精準匹配最適合他的老師、教材和同學。同時，系統還會根據學員自我測評、老師評鑒等相關參數，動態調節學員所學的課程，達到“一人一類，千人千面”的個性化教學安排。

邱達賢表示，iTutorGroup借助 AI技術同時解決了“學生端反饋數據模糊化”與“教師端服務效果不穩定”兩大難題，是在線教育發展的必然演進階段。

iTutorGroup通過在課堂中導入臉部追蹤功能并搭配最新的AI算法，計算出學生的Engagement(參與度)、Passion(熱情度)、Focus(專注度)、Confuse(困惑度)等四項情緒指標，在課中收集的海量指標進一步反饋回DCGS并逐一修正老師授課內容與調整教材，以確保每次課程的品質，進而提升學習效果。

在教師端，iTutorGroup要求教師在授課全程不可離開座位并需要保持端正良好的專業形象，以此來保證課堂教學的品質。AI技術的應用可以第一時間判斷課堂中教師的教學行為是否符合規范，以Smile(微笑數)、Engagement(參與度)、Interaction(互動數)、Focus(專注度)、Posture(姿態)與Presence(存在感)等 6項指標作為評判標準。在課程結束后，系統還將提供相關數據報表，供教學品質部門對于指標異常的教師提出培訓改善計劃。

客戶第一，云網保障

教育行業里面沒有售前與售后之分，從接觸客戶的第一天開始，企業的所有流程組織都是為了服務客戶而存在。“客戶的滿意度一直是我們最為重要的指標。”邱達賢在分享中表示，為了能滿足客戶的需求,為其提供最為及時的技術服務支持，iTutorGroup建立了業界唯一一家提供7x24x365不間斷技術服務的平臺。

iTutorGroup在十幾年前就建立了實時監控中心，如今這一監控系統利用混合云技術，已升級為云監控中心，實現了全球大局域網的布局，其重要節點覆蓋了美洲、歐洲、亞太及國內的主要城市。云監控中心全年無休24小時運行，監測不同學員的課堂學習情況，并及時給予服務與幫助支持。通過自主研發的智能系統，iTutorGroup可以預測每位用戶需要被服務以及課程顧問需要投入的關懷要點，做到預測式客戶服務而非補救式客服。

為了實現這一目標，iTutorGroup構建了多維度監控體系，利用多套監控平臺，完整探測對外服務節點的網絡情況，以及監控海外回源的專線品質，完整模擬出用戶的行為，避免因網絡的變化而造成的傳輸問題。邱達賢舉例談到，“基于全球的云網絡覆蓋，如果我們監控到北京聯通的網絡出現問題，我們就會即時調度上海或其他地區的聯通網絡節點來進行用戶覆蓋，以保證所有服務的順暢。”

在談到客戶服務品質時，邱達賢分享了云監控中心的“3R”服務指標：一旦學員在上課過程中遇到任何問題而發出求助信號，員工的響應時間(Response time)、修復問題的時間(Repair time)都按秒計算，通過人工及時介入服務，問題的首次解決率(Reliability)超過90%。如今，iTutorGroup云監控中心的“3R”法則已成為在線教育行業的標桿。

邱達賢強調，“iTutorGroup的企業核心價值是以客戶的滿意度出發的。不論客戶的問題是什么, 我們都會視為是企業的問題, 想盡一切辦法為客戶解決。” 通過二十年的發展，iTutorGroup以科技改變了人類的學習模式，未來企業將通過更先進的技術，加速平臺化建設，讓所有人都可以不受限制地獲得優質教育資源。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在線教育“獨角獸”企業，先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創投等知名企業和頂級機構投資，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，為用戶提供英語、數學、語文、編程等真人在線互動課程。iTutorGroup現擁有2萬多名外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務人次超過1.8億，客戶遍及全球135個國家和地區。