以人為本，不斷創新服務模式，提升服務品質；延伸服務范圍，為社會提供更多價值；不斷提升清風窗口服務效能，讓客戶“零跑腿”……20余年來，她扎根武漢供水服務一線，創新管理、真情服務，成為供水服務戰線的一面旗幟，先后榮獲五一勞動獎章、武漢市勞動模范等殊榮。

她，就是武漢市水務集團武昌供水部洪山營業所黨支部副書記兼副主任張麗。

琢磨點子 創新服務

5月18日9時，記者來到位于武漢雄楚大道939號的洪山營業廳，整潔的大廳里工作人員已經就位，但三個業務柜臺前并沒有用戶在辦理業務，整個大廳顯得空曠安靜。

在大廳樓上的辦公室，記者見到了張麗，干練的短發，自信的笑容，健談的她顯得格外熱情隨和。

“以前每天9點大廳里都擠滿了人，同事一天最多要處理100筆業務。”回憶起當年的“熱鬧”場景，張麗記憶猶新。

在從事了7年多的供水營銷員工作之后，2010年，張麗因為業績出色調到了客戶服務室擔任負責人，剛到領導崗位的她還很忐忑，畢竟當時她是客戶服務室里年紀最小的，當時的洪山營業所服務范圍涵蓋了洪山區、東湖風景區、江夏區和東湖高新部分地區，供水面積達400多平方公里，每天從早到晚，用戶絡繹不絕地涌進大廳繳費、咨詢、辦業務，排隊等候是常態。她一邊抓緊時間學習各項業務知識，一邊不停琢磨優化業務，以便讓團隊減輕壓力，更好地服務客戶。

服務客戶

張麗善于琢磨。“當時，我發現不同崗位的客服人員各干各的，由于相互間業務不熟，經常會出現有的崗位閑、有的崗位擠滿人的現象。”在征求領導同意后，張麗推行了崗位互換制度。一段時間后，每位客服人員都掌握了所有業務，滿足了用戶“一站式”服務要求，既增強了用戶體驗，也提升了團隊的凝聚力。

一個冬天的下午，一位老年客戶走進大廳繳納水費，張麗攙扶著他坐下，叫號后讓他等候。因當天用戶特別多，半個多小時后老人找到她，表示要趕著去接放學的孫子，能否為他優先辦理。

張麗委婉地表示前面還有用戶沒辦完。看出張麗很為難，老人就說下次再來。看到老人轉身準備離去的背影，張麗叫住了他，拿著老人的號與隊伍最前面的一位中年婦女協商，對方很爽快地答應了，后面排隊的人也都一一同意老人優先。這件事深深觸動了張麗，隨后，洪山營業廳在整個集團內部率先設立了“愛心窗口”，為來繳費的老弱病殘孕等特殊人群開通了綠色通道。

在接待用戶的過程中，張麗發現很多用戶咨詢的問題都是相似的，于是，她將經常出現的重點問題和答案編寫成冊，一方面供客服人員使用，一方面將其打印成一次性告知書給用戶查看。這樣不僅提高了接待效率，也更容易得到用戶的理解和配合。

為了讓客戶“少跑腿”，提高服務效率，張麗很早就用QQ與用戶溝通，幫助用戶提前準備資料，還以洪山營業所的名義在集團內部最早開設了對外專用QQ號，隨后還建立單位用戶專用群，讓用戶在群內傳賬單，客服人員提前開票，用戶來營業所可直接拿票，實現“預約辦”。

溫情服務 責任擔當

在不斷優化用戶服務的同時，張麗全力打造“有溫度的供水服務”，以身作則并推動企業承擔更多社會責任。

2015年冬天的一個下午，“那天下大雨，我們也快下班了。”張麗看到一位環衛工人在大廳外徘徊，便主動請她到大廳里休息，通過交談，得知她電瓶車沒電了，又沒帶傘無法回家。

“當時環衛工人工作辛苦，收入又低，每個人負責的范圍很廣。我就想著能幫她們做些什么。”第二天，張麗把設立“環衛工人便民服務點”的想法告訴了洪山營業所領導，得到了領導的大力支持。

隨后，張麗主動聯系城管工作人員商量相關事宜，最終，洪山營業所在大廳開辟休息區，所有設施對環衛工人免費開放。消息在洪山區環衛工人那里傳開后，每天都有人來借充電樁、打熱水、休息。

盡管洪山營業所是服務民生的一個“小窗口”，但張麗在履行社會責任上不僅邀進來，還主動走出去。

一次，張麗帶兒子坐船，當他看到江面上漂浮著雜物時，他突然發問：媽媽，我們喝的水是這個長江水嗎，好臟啊。張麗突然意識到，作為水務人，自己的孩子都不知道自來水的處理工藝。

耐心地跟兒子講解后，張麗產生了一個迫切的想法——要讓更多孩子明白自來水從哪里來。于是她跟領導提出走進學校的想法，領導非常支持。

張麗開始帶領客服人員走進幼兒園、小學的課堂，不僅向孩子們科普了自來水知識、節水意識，也進一步提升客服人員綜合素質。一系列的活動受到了小朋友、家長和學校老師的好評。

走進幼兒園

此外，洪山營業所還與武漢市盲童學校合作共建，幫助孩子們完成學業，陪伴孩子成長，幫助孩子們完成學業，陪伴孩子成長，

在大家的共同努力下，洪山營業所客戶服務室被武漢市總工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號，洪山營業所被評為“湖北省級文明單位”，并連續兩年榮獲武漢市“雙評議”公共服務類“十優滿意單位”。

清風行動 不斷優化

交談中，張麗的一句話讓人印象深刻：“2002年，洪山營業所剛成立，我就來這里了，一直工作到現在。”

這新世紀的二十一年，是張麗不斷學習成長的二十一年，也是武漢供水服務蝶變的二十一年。

這期間，武漢供水服務不斷優化升級，全國首推微信繳納水費功能，全省首推支付寶服務平臺，全方位構建24小時“互聯網+不見面”服務新體驗；為增強用戶體驗，對標北京、上海等先進城市，不斷擴大“一網通辦”范圍，實現企業群眾“零跑腿”；在各供水營業廳設立了綜合服務窗口，推動高頻事項、聯辦事項、跨域事項綜窗辦結，實現“一窗通辦”。

“現在用戶大多在網上辦理業務，所以營業廳會顯得‘冷清’。”張麗笑著說。

目前，洪山營業所服務范圍達200平方公里，服務160萬人、10個街道、148個社區。如今的張麗并沒有閑著，她還在不停地思索著如何更好地服務用戶，探索新路徑新模式。

自去年武漢市水務集團在洪山營業所開展“清風窗口”“清風崗”創建工作以來，張麗便帶領團隊圍繞“清風強黨建、清風促管理、清風優服務、清風潤環境、清風鳴警鐘、清風連萬家”六個方面展開工作，讓用戶體驗清正廉潔、親切高效的供水服務。

授牌儀式

“非常感謝洪山營業所營業廳工作人員，真心真意辦實事，幫我解決了拆遷后水費問題！”5月9日，武漢汽發社區李先生通過供水熱線表達了對洪山營業所營業廳工作人員的感激之情。

此前，李先生因汽發社區整體拆遷，需要開具水費結清證明，來到洪山營業所營業大廳。由于他將近15年沒有居住在汽發社區，不知道水表的客戶代碼，也沒有詳細門棟號，只能描述單元門前的大概情況，客服人員無法在系統內查詢到李先生水表資料。

李先生長期在外地居住，此次專門回來辦理拆遷手續。客戶負責人了解情況后請李先生在大廳等候，自己聯系到汽發社區的抄表員，通過反復核實后，終找到了李先生家中水表客戶代碼，并幫助他通過國網app查詢到電費流水信息，證明房屋一直處于空置狀態，順利地為李先生開具了水費結清證明，了卻李先生心中的一樁大事。

“下一步，我們將結合‘清風窗口’‘清風崗’的創建工作，打造一對一的供水管家服務，滿足用戶個性化、定制化要求，打通供水服務最后一公里。”張麗笑著說。（熊源）