據北京日報記者張楠12月11日報道，明年1月1日，國家市場監管總局新發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》將正式實施。針對消費者關注的一系列問題，市場監管總局網監司相關負責人12月10日進行了解讀。記者注意到，《辦法》允許匿名舉報，鼓勵經營者內部人員依法舉報；同時再次重申，非為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的投訴不予受理。這也意味著，以“打假”等名義實施的惡意投訴舉報索賠將得不到支持。
允許匿名舉報 強化對舉報人保護
公眾舉報違法行為可能會有擔心顧慮，該負責人表示，舉報人的合法權益應當得到充分保護。因此，《辦法》在鼓勵支持舉報方面：
一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。
二是鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。
三是強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
職業索賠惡意投訴不予受理
此次《辦法》明確6種投訴不予受理：不屬于市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。
這些規定被視為對規制惡意投訴索賠提供了依據，關閉了以營利為目的的所謂職業索賠人的投訴之門。市場監管總局負責人表示，這樣的規定是為便民服務，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。
2019年互聯網法律大會發布的一份行業觀察報告曾指出，與職業打假不同，“職業索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”。“職業索賠”目前正呈現團伙化、產業化等趨勢，已影響到商家、平臺、監管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環境，侵占了消費者正當維權的司法執法資源。
對食品藥品的投訴可請求市場監管部門調解
“在市場監管領域，為生活需要的消費者遇到消費糾紛時可以請求調解。”市場監管總局負責人表示，規章明確所有市場監管領域內的消費者權益爭議均可適用行政調解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設備、計量、認證、檢測、價格、知識產權等。
“立法過程中，對食品藥品是否適用行政調解有過爭議”，該負責人說，我們認為，《消費者權益保護法》規定向政府投訴是解決民事爭議，并不區分具體的商品、服務類別，只有行政調解可以實現這一目的。《食品安全法》除了明確經營者行政責任，還規定十倍賠償等民事責任，如果只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經營者民事責任落空，削弱對消費者的傾斜保護力度。
該負責人強調，除食品藥品外，汽車、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場監管對象都直接涉及群眾生命健康，人身安全受侵害的消費者更需要多渠道、多元化的權利救濟。因此《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，反對“以調代罰”現象。
同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復勞動，《辦法》規定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。
全國12315平臺已上線，可通過微信支付寶等登錄
在《辦法》出臺后，公眾要如何正確的投訴舉報？據了解，為規范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規定，公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。
市場監管總局負責人介紹，目前投訴舉報熱線統一為12315，全國12315平臺已上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，可與全國企業法人庫關聯，消費者能隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場監管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”。
舉報人可反映監管部門不作為
在接到投訴舉報后，監管部門不及時處理該怎么辦？《辦法》規定，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理，投訴電子商務平臺的由其住所地縣級市場監管部門處理，投訴平臺內經營者的，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。
同時，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉等需要出發，《辦法》規定收到舉報的市場監管部門不具備管轄權的，應當告知舉報人直接向有管轄權的市場監管部門提出。市場監管部門發現所查處的案件不屬于本部門管轄的，應當將案件移送有管轄權的市場監管部門。如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。
