11月20日，湖北省市場監督管理局12315指揮中心發布了今年“雙11”網絡集中促銷期間（11月1日至11月15日）消費者投訴舉報數據分析報告。報告顯示，全省市場監管部門12315平臺共接收網絡消費投訴舉報共計860件，占投訴舉報總量的12.98%；網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

“雙11” 網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。早在11月1日，湖北省市場監管局就召開了2019年“雙十一”行政指導暨消費提示媒體通氣會，發布9條行政指導意見，進一步規范“雙十一”網絡集中促銷行為，督促網絡經營者守法經營，引導消費者規避陷阱理性消費。

其中，商品類網絡消費投訴舉報569件，服務類網絡消費投訴舉報291件，分別占網絡消費投訴舉報量的66.2%和33.8%。“雙11”期間涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務76件、通訊產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件……由此可見，“雙11”期間湖北省消費者投訴最為集中的領域是網購食品，網絡訂餐，網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

從“雙11”網絡集中促銷期間網絡消費投訴舉報內容來看，反映的主要問題有：

一是價格欺詐。部分商家先提價后降價，存在虛假打折現象。消費者反映“雙十一”網店商家銷售的商品價格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在“雙十一”活動開始前夕悄悄漲了原價，折后實際售價與平時相比并無優惠。

二是不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預付款，隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間范圍，退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。如鄧女士反映其11月3日在某電商平臺支付50元定金參加雙11活動，但商家擅自改變了支付尾款時間，導致鄧女士錯過補款時間，定金失效。

三是虛假宣傳，欺騙誤導消費者。產品與描述不符、夸大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用，電商平臺承諾保價但“雙11”卻降價、平臺拒絕退差價等等。消費者李先生11月13日投訴稱其11月6日在某電商平臺花費3398元下單兩部手機，網頁注明保價到11號，但11月11日他卻發現兩部手機差價200元，聯系客服不予處理，遂向12315投訴。

四是部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱其10月30日在某電商平臺購買了一套價值643元的床上用品四件套，該店宣稱此面料是真絲的，但他11月3日收到貨后發現成分是仿真絲的。

五是售后服務不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時間無應答，退換貨退款處理難，部分電商平臺、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨范圍，或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

六是商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重，配送不及時，存在錯分漏分現象，部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。（通訊員童穎、郭姍姍）