“本來只是打個電話咨詢一下，沒想到直接幫我辦成了，太驚喜了！”近日，武漢新源電氣成套設備有限公司的會計賀暢在網上申報納稅時，總是無法保存報表，撥打12366納稅服務熱線咨詢，一鍵轉接至區稅務局。在稅務人員的遠程指導下，賀暢很快就解決了操作問題，完成了納稅申報。

記者從武漢市稅務局獲悉，日前，全市16個區稅務局全面上線“廳線聯動 問辦結合”創新項目，整合12366納稅服務熱線和各區稅務局咨詢熱線，實現兩組線路之間的話務互通、工單互轉。今后，納稅人繳費人撥打12366熱線，既可獲得政策解答，又能辦理相關業務。

一電即辦妥

“電話轉接到區稅務局后，稅務人員先讓我登錄‘碼上辦’微信小程序，一步步教我怎么操作。中途遇到了系統不兼容的問題，他們征得我的同意后，又遠程協助我提交了增值稅留抵退稅申請。”武漢奮捷供應鏈管理公司的會計張超回憶道。

前不久，張超收到辦理增值稅留抵退稅的短信提醒，遂撥打12366熱線咨詢相關內容。出乎他意料的是，電話打完了，業務也辦完了，兩天后留抵退稅款就到賬了。“效率太高了！為稅務部門點贊！”張超又致電12366熱線表示感謝。

“借助政務云平臺實現‘一鍵呼轉’，通過‘碼上辦’微信小程序等渠道遠程協助納稅人辦理涉稅業務，推動12366納稅服務熱線由‘解答問題’向‘解決問題’的轉變。”武漢市稅務局二級巡視員郭亞光介紹“廳線聯動 問辦結合”項目是該局在加強數字政府、智慧城市建設上的有益探索。

目前，全市127條電話線路已整合完畢，統一接入云端呼叫中心，構建了“1+N+M”廳線聯動系統，即“1條熱線”“N條分線”“M項幫辦”。

一線即通“答”

“以前，電話咨詢也很方便，但是大征期的時候時有占線。現在不一樣了，不止接通快，還能轉接到區稅務局辦業務，不用重復打電話了，也不用擔心問、辦不統一的問題。”合眾人壽保險股份有限公司的會計韓詩盈對如今的12366熱線表示非常滿意。

據了解，作為全國性納稅服務平臺，12366納稅服務熱線側重于提供政策咨詢服務。對于系統類操作問題或者需要查詢申報繳納的企業個性化問題，只有主管稅務機關才有查詢權限或者辦理權限。

“此前，12366熱線接到無法直接處理的咨詢，要按類型和區域派發到基層稅務部門處理。多一道中轉環節，難免會讓納稅人繳費人多一些等待時間。”武漢市稅務局納稅服務和宣傳中心主任包琨說。

“此外，涉稅市場主體持續增加、稅費優惠政策密集出臺、部分非稅業務劃轉至稅務部門征收等因素疊加，熱線咨詢服務呈現供不應求的態勢。”包琨進一步介紹，今年1-8月，12366熱線武漢中心的人工受理話務量達52萬余通，較去年同期增長38.2%。

據介紹，“廳線聯動 問辦結”對解決這些痛點有直接“療效”。據統計，6月22日在江岸、江漢及漢陽區稅務局試點運行以來，全市納稅服務熱線人工受理來電總量約31萬余通，12366熱線接通率達98%以上。