日前國家旅游局副局長王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法，推動OTA（在線旅行社）實施旅游投訴先行賠付機制。

關于先行賠付，驢媽媽旅游網已經想在了前面，走在了前面。

近日，驢媽媽旅游網作為普陀區首批互聯網試點單位，被授予上海市工商行政管理局頒發的“驢媽媽旅游網消費聯絡點”牌匾。

作為上海市普陀區首批網上消費聯絡點，驢媽媽旅游網于近日受邀出席由上海市普陀區市場監督管理局召開的“網絡誠信，消費無憂——普陀區互聯網企業座談會”。會上，驢媽媽旅游網被授予由上海市工商行政管理局頒發的“驢媽媽旅游網消費聯絡點”牌匾。驢媽媽通過建立自行和解和先行賠付處置細則，不斷完善服務舉措，先行先導，為網絡消費保駕護航。

普陀區市場監督管理局副局長王海峰、區消保科、市場科負責人，各監管所分所所長、互聯網企業代表出席會議。

王海峰副局長在講話中指出，互聯網企業應強化大局意識和責任意識，要講誠信，要發展用戶思維，保護網絡消費者權益。普陀區市場監管局已在驢媽媽旅游網試點設立網上消費維權聯絡點，在驢媽媽網站上公示了聯絡點的工作職責、聯系方式、投訴處理流程等，通過消費維權“網上咨詢、網上受理、網上反饋”,有效推動維權關口前移。希望廣大企業能共同攜手營造誠信無憂的網絡消費環境。

 驢媽媽旅游網助理總經理兼客服中心總經理董錫松在會議現場作題為《信守承諾，執著堅持——不斷完善售后服務，提高售后服務質量》的報告，向區內互聯網企業分享了驢媽媽旅游網在自行和解、先行賠付方面的有效經驗。

“驢媽媽旅游網一直非常重視客戶體驗，讓游客能自由而有尊嚴的行走。” 董錫松介紹，“驢媽媽建立了處理投訴時效性制度和首問責任制，站在客戶的角度，多承擔社會責任，致力為廣大用戶帶來更便捷、高效的優質服務。”

據悉，在普陀區消保科的指導下，驢媽媽旅游網進一步優化了《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設立“特殊原因退訂保障”，對先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規定，使服務舉措更加完善。比如在驢媽媽預訂景區門票后，如因驢媽媽原因無法入園，且致電10分鐘內未解決，可買市價票入園，驢媽媽雙倍賠差價。對于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預期和控制的特殊原因退訂產生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障，讓用戶的消費無后顧之憂。

在以用戶為中心的服務理念及良好有序的制度體系建設下，驢媽媽旅游網售后服務的效率不斷提高。根據人民網旅游315投訴平臺公布的2016年旅游投訴數據，參與回復的旅游企業中，驢媽媽旅游網處理投訴的效率最高，網友投訴平均3.9天可得到處理，比第二名的4.8天處理時效提前近一天。

在日前召開的2017年全國旅游監管工作研討班上，國家旅游局副局長王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法，推動OTA（在線旅行社）實施旅游投訴先行賠付機制。鼓勵經營旅游的電子商務第三方平臺建立商品或者服務質量擔保機制，鼓勵電子商務各方主體建立電子商務在線糾紛解決機制等等。有業內人士指出，國家旅游局推動先行賠付機制，將會強化在線旅游企業的行業規范、服務標準，從而形成完善的監管體系。

關于先行賠付，驢媽媽旅游網已經想在了前面，走在了前面。