□本刊記者/陳思炎 

每到盛夏，連續高溫天氣，酷熱難耐，空調就成了市民生活的必備電器；不過，空調的維修問題也隨之而來。連日來，多名市民向記者反映稱，空調在維修過程中存在諸多貓膩，亂象叢生：維修標準不統一、小病大修、隨口定價……空調維修市場的“水”到底有多深？對此，記者進行了調查。

維修人員在維修空調

“小病大修”困擾消費者 

空調維修季節性很強，梅雨過后，維修師傅就成了“香餑餑”。“線路板上的線斷了，應該很容易就焊接上，可是維修人員非說只能給換件，不能給修理。”家住武漢常青花園的姜女士說，在維修空調時她遇到了煩心事。“之前在保修期的時候，都是上門維修，很少有給更換部件的；可現在過了保修期，再找維修人員上門，維修師傅卻說，要么換部件，要么交納檢測費，總之不提維修。”

家住關山春曉的祁先生前不久也因為空調維修備受折磨，前后維修費近千元也未能解決問題。第一次因為空調滴水和不制冷問題請來了空調維修中心的維修師傅，他跑了兩趟，加了雪種，收了400元的維修費用，說是解決了問題。不曾想，28天后，空調再次不制冷。

于是祁先生致電武漢某空調維修中心咨詢，被告知是壓縮機壞了。最后，祁先生請了位懂行人士才發現第一次維修換的是電容而不是更貴的模板。

采訪中，不少消費者紛紛談到，現在所謂的“維修部門”簡直就是“換件部門”，“小病大修”成了行業內的普遍現象。部分維修人員上門維修不帶報價單，也不向消費者事先告知，甚至把問題說得十分嚴重，一個簡單的零部件開口就要上百元、數百元，這種危言聳聽的現象已經成了空調維修行業樂此不疲的賺錢手段。

記者在網上查找到一家名為“武漢空調售后服務維修”的網站，在該網站的首頁標注著醒目的“空調維修收費標準”，然而所謂的明碼標價項目，基本上全都是更換部件的收費標準，沒有任何維修部件的收費標準。

而在另外一家名為“武漢站—空調專業售后維修”的網站上，記者查到了某空調廠家的全國維修熱線。當記者表示自家空調出現故障不能正常使用，是否可以請人進行維修時，客服人員直接表示，只能提供換件服務；如果上門檢修后不進行換件的話，需要交納50元上門檢測費。

為什么空調售后維修點大都表示只換不修呢？武漢某家電維修中心的維修人員韓師傅的一席話，讓記者很是震驚，“現在很少有人給維修，因為維修一次可能需要兩三個小時，維修理師傅沒有那么長時間，而且賺的錢還不多，整個行業都是如此。”

維修人員給空調進行清洗消毒

費用多少全憑一張嘴 

8月25日，記者聯系到曾經專門從事空調維修的魏師傅。因為空調維修工作主要集中在夏季，他因吃不消高溫戶外工作，斷然放棄了這份職業。“平時收入一兩千元，旺季可達近萬元，但就是太辛苦。”

魏師傅向記者透露，通常情況下，夏天的業務量幾乎占到全年的9成以上，在行業內都有這樣的共識——“干好2個月抵一年”，而這其中所說的“2個月”就指的是7月、8月。

空調的維修成本到底有多少？魏師傅介紹說，空調維修成本總的來說有三方面：加氟利昂所需成本、換修零件所需成本、人工成本。空調加氟收費有三種方式。按照空調功率大小來計算的，1匹、1.5匹的空調加氟一次大約需要150元，2匹的需要200元左右，3匹的需要250元至300元，5匹的需要400元左右。按照壓力收費計算的，空調加氟一般按照所加氣壓多少收取費用，一個氣壓30至40元不等；如果某品牌空調售后說，按照匹數加氟是比較透明合理的，其實不然，按照壓力有些不劃算，因為一些黑心商戶所使用的壓力表是有玄機的，如果想故意蒙騙不懂行的用戶十分簡單，既可以把加氟前的壓力調得很低，也能把加氟后的壓力調得偏高，這其中就有差價可賺，所以按壓力收費很容易鉆空子。最后一種是按照次數計算的，一臺空調加一次氟50至200元不等，具體按照哪種方式收費是由維修工人說了算。

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“在公司內部有一個價格參考表，比方說零件進價是600元，那么一般售價就會在1200元左右，這是公司要求的價格，工人在維修現場一方面是對零部件的‘隨口’加價，另一方面是各種附加費的收取，再把維修費一項項加起來，總收費高達成本的十幾倍都是常事。”魏師傅說，市民在空調維修總費用中常常還會有一項人工費或相關費用，這項費用常常會被維修工人鉆空子收取各項上門費、高空作業費、高溫費、拆裝費、清潔費等等，關于這一項費用是沒有相關行業規定，收取費用的多少也由維修工人來決定。

據記者調查，武漢市有不少空調維修人員沒有相關從業技能證書，都是私下向有經驗的師傅學藝。而維修費用方面，則全憑一張嘴，如果你不好說話，收費就低一點，如果看你老實，就把價錢叫高點。

售后外包凸顯服務缺陷 

武漢雄楚大道民院路附近，一個家電維修店門面不到20平方米，斑駁的墻上掛著6家特約維修企業的牌子。老板姓吳，他笑著從抽屜里拿出兩張牌子，說已接下了8家家電企業的特約維修業務。

記者發現，吳老板挺忙，電話響個不停。他告訴記者，每到夏季，天氣熱，報修空調的多，店里現有5個工人忙不過來。能不能賺錢？大錢不敢說，小錢沒問題。空調企業每年給的特約維修費用有多有少，平均下來，每家給的‘外包’費用有四萬元左右；除去成本，每年賺個16萬元不成問題。

“有近九成的空調企業將售后維修服務外包給了社會上的維修公司，企業一般不會養維修工。”湖北省家電行業協會會長沈洪國介紹，近年來許多空調企業都覺得售后維修沒什么利潤，視其為累贅，就將該業務外包給市場上的家電維修公司，以降低運營成本。

目前，空調企業將維修服務外包后，一些地方維修中心再將業務轉包給下面大大小小的維修點。如此層層“外包”，使得不少沒有資質的維修點也成為廠家的特約維修中心。服務外包為企業節約了一大筆開支，卻也成為家電投訴的重災區。

 創維某高層肖先生曾明確稱：“我們在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬—80萬元，三四線城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，一般每年只需4萬—10萬元。”

“如果自己在各地建立維修中心，這費用太高了。”廣州某空調企業湖北銷售中心負責人張女士說，“服務外包，平均每一家比自己建一個單獨的維修部，每年至少要節省20萬元；全國那么多維修點，加起來是一個非常龐大的數字。”

有數據顯示，我國家電維修行業長期從業人員有300多萬人，而夏季旺季從業人員可達900萬人。也就是說，有將近600萬家電服務維修人員是在夏季臨時從事該行業的短期工。大部分空調企業都認為，將這批工人納入到企業中來進行統一管理是不現實的。有部分空調企業直言：“空調旺季過了之后，讓這批人干什么呢？納入企業管理只會增加成本。”

空調維修市場亟待監管 

“當前空調維修行業出現的種種亂象，主要是因為行業門檻過低，監管力量分散。”武漢某品牌空調生產企業的售后維修部熊師傅說，他從事空調維修11年，對于武漢市區空調維修“門道”略知一二。目前，空調維修行業的準入門檻幾乎沒有，一個維修人員連實體店都沒有就可以接業務，“山寨店”“李鬼店”“地下游擊隊”充斥維修市場，也擾亂了正常的市場秩序。

據了解，早在2012年8月，商務部就出臺實施了《家電維修服務業管理辦法》，其中對家電維修經營者及從業人員資質、收費和服務管理辦法予以明確規定，情節嚴重的違規者可處以3萬元以下罰款。不過，《家電維修服務業管理辦法》在家電維修業內被視為一紙空文，它只是商務部門出臺的一個管理辦法，并未上升到法律層面，不具備強制性，對市場管理效果有限。

“空調維修市場亂象之源在于整個行業缺乏統一標準、監管缺位，這使得一些唯利是圖的不良商家肆無忌憚。”業內人士何先生認為，我國空調行業看似發展蓬勃的背后，依然存在著售后服務滯后的現象。空調維修麻煩，維修費用高讓空調售后維修成為“雞肋”。

“空調維修市場整治關鍵要管住‘入口’。”熊師傅說，空調維修從業人員應具備國家規定的作業資格，持證上崗，并確保作業質量；但何先生卻表示，一個持證上門服務的新政，并不能夠完全解決空調維修服務亂象。亂象的根本改變也不是一蹴而就，而是需要常態性的監管，需要相關部門的積極配合，更需要消費者以及社會各界的共同監督。