□記者/賈冰

　　連續(xù)游覽不超過(guò)3小時(shí)、連續(xù)坐車不超過(guò)2小時(shí)、隨團(tuán)導(dǎo)游至少有3年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、百人團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生……今后，60歲以上老年人參團(tuán)旅游將有新規(guī)。國(guó)家旅游局發(fā)布公告稱，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》將于今年9月1日起正式實(shí)施，對(duì)老人出行的游玩時(shí)間、導(dǎo)游服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)等各方面做了規(guī)定。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，隨著新規(guī)實(shí)施，以往走低價(jià)模式的“夕陽(yáng)團(tuán)”，將會(huì)迎來(lái)價(jià)格上漲。

夕陽(yáng)紅旅游團(tuán)

　　銀發(fā)一族成旅游主力軍

　　未來(lái)旅游將是誰(shuí)的天下?常識(shí)告訴我們，“自然是年輕人的天下。”但是，年輕人的基數(shù)越來(lái)越少，老年人的基數(shù)卻越來(lái)越大，于是，作為得益于“人口紅利”的旅游產(chǎn)業(yè)歸根到底仍將是銀發(fā)一族的天下。

　　中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國(guó)60歲以上人口升至2.2億，占比16.1%，即中國(guó)每6個(gè)人中，就有1個(gè)是老年人。隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、生活水平的提高、社會(huì)保障的完善、醫(yī)療條件的改善，加上充裕的時(shí)間，老年人消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，近幾年，國(guó)內(nèi)老年游客的出游人次占比明顯上升。

　　據(jù)全國(guó)老齡委一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前我國(guó)每年老年人旅游人數(shù)已占到全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)20%以上。可支配收入逐年提高、閑暇時(shí)間較多、身體健康狀況良好，這些因素都刺激了老年人旅游需求的增長(zhǎng)。

　　網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)顯示，2015年，60歲及以上老年游客出游人次同比增長(zhǎng)252%，近30%的老人平均一年出游次數(shù)超過(guò)3次，85%的老年用戶選擇跟團(tuán)游，出游的前五個(gè)目的地分別為出境方向的泰國(guó)、日本以及國(guó)內(nèi)方向的海南、廣西和北京。

　　由于周邊游花費(fèi)時(shí)間較短，路程較近，而且價(jià)錢較為便宜，老年人不會(huì)由于出游導(dǎo)致身體過(guò)于疲勞而引發(fā)疾病，因此得到大部分老年用戶青睞。

　　盡管老年游客更愛(ài)國(guó)內(nèi)游，但隨著出境游景點(diǎn)開(kāi)始出現(xiàn)更多的中文服務(wù)以及眾多國(guó)家推出免簽及簽證便利舉措，不少身體狀況較好的老年用戶，開(kāi)始漸漸傾向出國(guó)游玩，2015年，老年游出境游同比增長(zhǎng)217%，增速高于國(guó)內(nèi)游(95%)，老年游客較為青睞的境外目的地國(guó)家有日本、韓國(guó)、泰國(guó)、法國(guó)、意大利、瑞士、德國(guó)、美國(guó)、俄羅斯、越南。從這一排行榜可以看出，老年游客主要選擇飛行時(shí)長(zhǎng)較短的周邊國(guó)家作為目的地，但也不排斥出境長(zhǎng)線游，看更廣闊的世界。

山水之間，寧?kù)o安詳

　　旅游產(chǎn)品不斷更新

　　“老年游客看重價(jià)格，但價(jià)格并非唯一。他們首先關(guān)注的是線路的整體安排，玩得輕松且舒適，身體能夠承受。在身體因素之外，才考慮價(jià)格。”武漢中國(guó)國(guó)際旅行社王平說(shuō)。

　　眼下，王平正忙著為9月出發(fā)的“美國(guó)東西海岸、夏威夷、黃石公園深度體驗(yàn)16日”產(chǎn)品做宣傳。

　　據(jù)悉，這是一條專為老年游客設(shè)計(jì)的線路。16天內(nèi)，老年游客將深度游覽美國(guó)東西海岸著名景點(diǎn)，全程乘坐美國(guó)達(dá)美航空，且免除境內(nèi)行李托運(yùn)費(fèi)；全程正餐安排中式桌餐或自助餐；全程不拼團(tuán)、不轉(zhuǎn)團(tuán)，每團(tuán)限制在30人以內(nèi)；經(jīng)驗(yàn)豐富的全程領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游將隨時(shí)關(guān)注老年游客的旅途體驗(yàn)。“相比市場(chǎng)上同類型產(chǎn)品，行程安排上，諸如自由女神像游船、號(hào)角號(hào)游船、獨(dú)立宣言誕生地等項(xiàng)目是民生獨(dú)有的；從價(jià)格上，同類產(chǎn)品多在25000元至30000元之間，我們僅售23999元。”去年類似產(chǎn)品廣告一出瞬間售韾的火爆場(chǎng)景，讓王平對(duì)今年的銷售前景十分樂(lè)觀。

　　每年暑期，都會(huì)迎來(lái)中老年人的旅游熱潮。記者從攜程跟團(tuán)游部門獲悉，最近一個(gè)月預(yù)訂“爸媽放心游”跟團(tuán)產(chǎn)品的游客量增長(zhǎng)了一倍以上。以5日跟團(tuán)游(3鉆)•金牌爸媽放心游產(chǎn)品為例，武漢出發(fā)報(bào)價(jià)為2300元，攜程客人獨(dú)立成團(tuán)，團(tuán)隊(duì)游行程餐食全包，還能品嘗當(dāng)?shù)孛朗常浅Ｊ軞g迎。

　　攜程旅游事業(yè)部營(yíng)銷員小詹表示：“中老年人已經(jīng)是旅游的重要客源群體，攜程每年組織的百萬(wàn)跟團(tuán)游客中，45歲以上的已經(jīng)成為一大主力。在攜程網(wǎng)上報(bào)名參團(tuán)的游客中，最年長(zhǎng)的87歲。”據(jù)介紹，攜程特別為中老年人開(kāi)發(fā)的旅游產(chǎn)品——“爸媽放心游”，線路覆蓋國(guó)內(nèi)外諸多旅游目的地，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)報(bào)名參加該線路的游客中，中老年人比例超過(guò)70%。父母結(jié)伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。重陽(yáng)節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、暑期是老年人旅游旺季。

　　旅游意外投保存爭(zhēng)議

　　為保障老年團(tuán)的旅行安全，一般都要求組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障。然而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一方面是老年人自己不舍得買保險(xiǎn)，另一方面在投保過(guò)程中也遭遇了年齡歧視，不少保險(xiǎn)公司對(duì)投保年齡有“上限”要求，不愿意為年齡過(guò)大的老年人投保。

　　主要從事“武漢一日游”的盛川旅行社總經(jīng)理展元告訴記者，新的《旅游法》規(guī)定，旅行社強(qiáng)制要上旅行社責(zé)任險(xiǎn)，建議顧客購(gòu)買旅游人身意外險(xiǎn)，也就是說(shuō)旅游意外險(xiǎn)是游客自主選擇的，但是老人往往不愿意買這個(gè)險(xiǎn)。“根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，大概有超過(guò)一半的老年游客不會(huì)選擇購(gòu)買保險(xiǎn)，主要是為了省錢。”

　　另一方面，即使是老人有購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)的意愿，在現(xiàn)實(shí)中也會(huì)遭遇尷尬，面臨年齡、理賠等諸多關(guān)卡。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)保險(xiǎn)公司都對(duì)老人投保有年齡限制，超過(guò)上限就不能投保。

　　太平洋保險(xiǎn)推出的旅游意外險(xiǎn)，對(duì)購(gòu)買人的年齡限制是18－64周歲，超過(guò)年齡就不能購(gòu)買。中國(guó)人壽官網(wǎng)上規(guī)定，旅游意外險(xiǎn)的范圍是出生滿一百八十日到七十周歲以下，身體健康、適合旅行的中國(guó)公民及外國(guó)人，均可作為被保險(xiǎn)人。泰康人壽保險(xiǎn)的客服告訴記者，如果是國(guó)內(nèi)旅游的話，個(gè)人是不能直接購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)的，僅向旅行社提供團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)。如果是境外旅游險(xiǎn)，對(duì)年齡的要求是不得超過(guò)80歲。平安保險(xiǎn)的一款國(guó)內(nèi)旅游意外險(xiǎn)對(duì)年齡的要求是3－75周歲。

　　即使能夠投保，隨著老人年齡的增高，在保費(fèi)以及賠付金額上，一些保險(xiǎn)公司也會(huì)對(duì)高齡老人作出限制。一家旅行社直言，他們代購(gòu)旅游意外險(xiǎn)，70歲以上的顧客保費(fèi)是正常人的1.5倍，80歲以上的是2倍。

　　在巨大的市場(chǎng)蛋糕面前，老年游市場(chǎng)卻存在硬件設(shè)施不到位、軟件服務(wù)跟不上等問(wèn)題。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，除了少數(shù)“爸媽游”、“夕陽(yáng)紅”產(chǎn)品，目前市場(chǎng)上90%以上的旅游團(tuán)產(chǎn)品并不是專門為老年人開(kāi)發(fā)、服務(wù)的，也不符合“國(guó)標(biāo)”規(guī)范，更有甚者還出現(xiàn)了“歧視”老年人的情況。不少旅行社因擔(dān)心承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)置年齡門檻拒收老年人或要求簽署免責(zé)協(xié)議，保險(xiǎn)公司甚至不承保。

　　新標(biāo)準(zhǔn)更注重細(xì)節(jié)

　　張?chǎng)尻?yáng)攜程旅游分公司總經(jīng)理，從進(jìn)入旅游行業(yè)的那天起就專注于老年旅游市場(chǎng)。2002年，作為發(fā)起人之一，張?chǎng)┖褪畮孜恢就篮系耐幸黄鸪闪⒘死夏曷糜温?lián)合體。時(shí)至今日，聯(lián)合體成員已從最初的19家發(fā)展到一級(jí)組織100家、二級(jí)組織200家。

　　張?chǎng)┱f(shuō)，老年旅游聯(lián)合體成立之初，就制訂了《中國(guó)老年旅游服務(wù)規(guī)范》并遵照?qǐng)?zhí)行。在住宿方面，必須選擇適合老年人居住的房間，備餐方面考慮老年人的飲食習(xí)慣；全程必須有導(dǎo)游和保健醫(yī)生陪同，并備足應(yīng)急用品；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要真正把安全放在首位；《規(guī)范》甚至還細(xì)化到“上下車考慮老年人腿腳不便，增設(shè)一只自制踏腳，專人攙扶老人上下車”等內(nèi)容。

　　然而，隨著老年旅游市場(chǎng)的不斷壯大、老年游客需求的不斷變化，再細(xì)化的《規(guī)范》也難免有覆蓋不到之處。

　　同上一版由國(guó)家旅游局在2015年5月1日發(fā)布的《老年旅游服務(wù)規(guī)范》相比，正在起草的新版《規(guī)范》具有幾個(gè)特點(diǎn)：首先，更具針對(duì)性，緊緊圍繞旅行社，針對(duì)老年旅游市場(chǎng)特點(diǎn)編寫(xiě)，而對(duì)于《旅游法》及相關(guān)法律、法規(guī)中已明確規(guī)定的旅行社經(jīng)營(yíng)服務(wù)的一般要求盡量淡化。其次，新版更加注重旅游安全保障服務(wù)規(guī)范。新增的“老年旅游安全保障”一節(jié)，針對(duì)老年人身體健康與安全特點(diǎn)，從安全提醒、應(yīng)急處理、旅游保險(xiǎn)等幾個(gè)方面，提出相關(guān)要求。

　　例如，《規(guī)范》提出，“出行前要就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)、老年游客的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書(shū)》，以保證老年游客選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品”、“旅行中應(yīng)時(shí)刻提醒老年游客隨身攜帶集合信息卡片、結(jié)伴而行，警惕走失”。此外，新版針對(duì)保險(xiǎn)公司不愿為年紀(jì)較長(zhǎng)的老年人提供保險(xiǎn)的情況，提出“旅行社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商”。

　　新版完全打破老版結(jié)構(gòu)，以旅行社業(yè)務(wù)與旅游服務(wù)流程為邏輯順序，從老年旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策劃開(kāi)始，對(duì)老年旅游者的招徠、老年旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的組織、落實(shí)、接待、安全保障等全過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，不僅方便旅行社工作人員更好地理解與掌握，還有利于旅行社管理者檢查與監(jiān)督。