工作中的姚婕 

30歲的姚婕是武漢地鐵2號(hào)線漢口火車站的一名值班站長(zhǎng)。十年前，剛從學(xué)校畢業(yè)的她跨入軌道交通運(yùn)營(yíng)行業(yè)，從一名普通的站務(wù)員成長(zhǎng)為一個(gè)重點(diǎn)車站的值班站長(zhǎng)。10年來(lái)，她堅(jiān)持“服務(wù)無(wú)小事，件件要走心”理念，保持零投訴。2號(hào)線開(kāi)通至今，她共幫助乘客解決各類問(wèn)題2000余個(gè)，為501件失物找到失主，總價(jià)值17萬(wàn)余元。她的手機(jī)共收到全國(guó)各地近百位乘客發(fā)來(lái)的感謝短信。

心細(xì)如發(fā)，幫乘客揭穿投資騙局

去年7月18日，正值酷暑，姚婕透過(guò)車控室玻璃窗，看到一位身穿春秋中山裝、背著布袋的老人，獨(dú)自一人在車站徘徊，步伐有些不穩(wěn)。姚婕覺(jué)得有些異樣，連忙出去問(wèn)道：“有什么能幫您的？”

老人神情焦慮，手緊緊抓著布袋，下意識(shí)地回避。憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，姚婕越發(fā)肯定老人是有事情，于是面帶微笑地說(shuō)：“我姓姚，是地鐵站的值班站長(zhǎng)，如果需要幫助，可以告訴我。”

姚婕邊說(shuō)，邊把佩戴的站長(zhǎng)胸牌指給老人看，老人遲疑片刻，掏出一張寫(xiě)著某保健品公司電話和地址的紙條。

“您是要買這個(gè)嗎？”姚婕問(wèn)。

“不，我要加盟。”老人回答說(shuō)。

聽(tīng)完老人的回答，姚婕擔(dān)憂起來(lái)，她問(wèn)：“您來(lái)武漢加盟的事，家里人知道嗎？”

見(jiàn)老人不回答，姚婕又問(wèn)：“您是一個(gè)人來(lái)武漢的嗎？有沒(méi)有家人電話，我?guī)湍?lián)系他們過(guò)來(lái)接您。”

老人聽(tīng)罷，連忙擺手，“不用，不用聯(lián)系他們了。”

可能是天氣太熱，舟車勞頓，老人身體有些打晃。

姚婕將老大爺扶到站長(zhǎng)室休息。老人說(shuō)：“姑娘，我有點(diǎn)餓，身上帶的幾個(gè)饅頭這兩天也吃完了。”姚婕二話沒(méi)說(shuō)，從站外買來(lái)熱粥和包子。

細(xì)心的姚婕問(wèn)：“您從哪兒來(lái)呀？”

老人的回答讓姚婕大吃一驚：“我是一路坐硬座火車從佳木斯過(guò)來(lái)的，來(lái)之前聯(lián)系過(guò)這家公司，對(duì)方叫我下了火車轉(zhuǎn)地鐵到街道口站再打電話，到時(shí)派人來(lái)接。”

姚婕覺(jué)得事有蹊蹺，擔(dān)心老人被騙，向軌道交通公安分局的駐站民警報(bào)告后，經(jīng)核實(shí)，果然證實(shí)了這是一起投資騙局。聽(tīng)聞要加盟的公司并非真實(shí)存在，投資掙錢的夢(mèng)轉(zhuǎn)瞬化作泡影，老人猶如遭受晴天霹靂，反問(wèn)：“這怎么可能？”

“您看，我和警察都是穿制服的，不會(huì)騙您。”姚婕勸慰老人，但老人的精神似乎受到重大打擊，癱坐在椅子上，直到姚婕晚上8點(diǎn)下班，他一言不發(fā)。

考慮到老人身處異鄉(xiāng)，又剛受打擊，也不肯說(shuō)出子女的電話，姚婕拿出自己的錢，為老人在車站附近的一家旅店訂了間房。

經(jīng)過(guò)一晚休息，老人終于肯開(kāi)口說(shuō)話，把家中電話告訴了姚婕。姚婕立刻撥通，接電話的是老人的女兒，聽(tīng)聞父親的下落馬上哭了起來(lái)。

原來(lái)，前陣子老人覺(jué)得自己上了年紀(jì)，不想給家里增添負(fù)擔(dān)，萌生了出來(lái)投資掙錢的念頭。從發(fā)現(xiàn)老人不見(jiàn)，到四處尋找，家人已足足找了一個(gè)月。

老人家屬?gòu)募涯舅冠s過(guò)來(lái)，花了2天2夜，姚婕一直照顧老人到親屬來(lái)漢為止。

臨行前，這位七旬老人緊抱著裝有兩萬(wàn)元現(xiàn)金的布袋，激動(dòng)地說(shuō)：“這是我辛苦攢下的一筆錢。要不是姚婕姑娘和警察同志，恐怕都被騙子騙光了。”

事后，老人家屬給該站送來(lái)一面“好人一生平安”的錦旗。像這樣的錦旗，該站站長(zhǎng)室的四面墻上幾乎掛滿了。

“最強(qiáng)站長(zhǎng)”，為501件失物找到主人

2012年12月28日，2號(hào)線通車了，姚婕和許多同事一起，從1號(hào)線調(diào)到2號(hào)線，從事客運(yùn)運(yùn)營(yíng)工作。

每天進(jìn)出漢口火車站的乘客多達(dá)十多萬(wàn)人次，而每天幾乎都有乘客遺失東西。2號(hào)線開(kāi)通至今，該站已累積了4本厚厚的《失物登記簿》。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，姚婕和她的班組共找到失主并歸還失物501件，是全線車站歸還率最高的。其中電腦等價(jià)值高的失物241件，總價(jià)值17萬(wàn)余元。

對(duì)待每一件失物，小到一個(gè)布袋，大到筆記本電腦，姚婕都會(huì)想辦法去尋找失主，她甚至被班組同事戲稱為“偵探姚”。對(duì)于找尋難度大的，她會(huì)另辟蹊徑，根據(jù)蛛絲馬跡，盡力尋到失主。

2013年9月25日，姚婕上夜班，白班同事?lián)斓揭粋€(gè)GUCCI包，里面有手機(jī)、相機(jī)、一張名為何海雁的登山證，2050元現(xiàn)金及部分資料。手機(jī)有密碼無(wú)法查詢通訊錄。通過(guò)車站廣播等方式，過(guò)了一下午，仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。

晚上8點(diǎn)，姚婕上班后，與另一名同事一道，她檢查了包內(nèi)物品，在資料夾內(nèi)發(fā)現(xiàn)一張商鋪招商李經(jīng)理的名片。她抱著一線希望撥打名片上的電話，但對(duì)方卻不相信她的話，一口咬定她不是騙子，就是瘋子，并掛斷電話。

姚婕并不氣餒，因?yàn)檫@種情況對(duì)于她來(lái)說(shuō)，早已司空見(jiàn)慣。每次尋找失主，經(jīng)常被失主朋友誤會(huì)，還有人說(shuō)風(fēng)涼話：“現(xiàn)在哪有這么好心的人啊。”她再次撥通李經(jīng)理電話，并提供了自己的姓名、工號(hào)、辦公電話、手機(jī)號(hào)碼，并再三強(qiáng)調(diào)她只是需要失主向車站打個(gè)電話就行。

最后，李經(jīng)理終于告訴她，自己的客戶名單中確實(shí)有一名叫何海雁的人。2分鐘后，失主打來(lái)電話，對(duì)方聲音因?yàn)樘^(guò)激動(dòng)而顫抖：“我真不敢相信，真不敢相信包還會(huì)還給我，太謝謝你們了！”當(dāng)天夜里11點(diǎn)多，失主趕到地鐵站，接過(guò)失而復(fù)得的包，執(zhí)意要酬謝地鐵站工作人員，但姚婕堅(jiān)決不收。她只是說(shuō)：“這是我們的本職工作。”

今年4月8日，該站收到從河南寄來(lái)的一封感謝信和一面錦旗。原來(lái)，3月28日下午，工作人員在站廳撿到一個(gè)錢包，內(nèi)有2105元現(xiàn)金、火車票、身份證等物。姚婕根據(jù)身份證上的住址信息，直接撥打長(zhǎng)途電話，找到失主所屬當(dāng)?shù)嘏沙鏊痛逦瘯?huì)，再輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到失主陳先生。

領(lǐng)回錢包后，為表達(dá)感謝，回到河南的陳先生制作了錦旗寄到該站，還發(fā)短信告訴姚婕：“我永遠(yuǎn)記住你們，地鐵2號(hào)線！”

2號(hào)線開(kāi)通一年多來(lái)，姚婕的手機(jī)里已收到近百條來(lái)自全國(guó)各地的感謝短信。因?yàn)樵撜镜某丝投酁橥獾芈每停袝r(shí)手機(jī)沒(méi)電了想借電話打長(zhǎng)途，姚婕就直接把自己的手機(jī)借出去。每次尋找失主，也不是一個(gè)容易的過(guò)程，姚婕經(jīng)常是打了電話，又發(fā)短信，取得對(duì)方信任后，再想辦法歸還失物。有些乘客得知她尋找失主的過(guò)程后，都感嘆道：“你太強(qiáng)大了！”“最強(qiáng)站長(zhǎng)”這個(gè)稱謂也在一些熟悉她的乘客中不脛而走。

     巡站“陀螺”，“撿”乘客護(hù)平安

姚婕在車站工作時(shí)，就像一個(gè)“陀螺”，根本停不下來(lái)。除了固定的日常工作，她還經(jīng)常巡站，在3萬(wàn)多平方米的車站里，每天走5公里以上。她會(huì)檢查每個(gè)出入口、車站每個(gè)角落，也因?yàn)檫@個(gè)習(xí)慣，她經(jīng)常會(huì)“撿到”一些需要幫助的乘客。

3月28日晚11點(diǎn)，突降大雨，一天的運(yùn)營(yíng)接近尾聲，姚婕照慣例，開(kāi)始在站廳內(nèi)巡視。一位一手提行李，一手抱著嬰兒的年輕媽媽坐在F出口樓梯上，顯得很無(wú)助。

姚婕上前詢問(wèn)，原來(lái)年輕媽媽沒(méi)有帶傘，出地鐵后發(fā)現(xiàn)雨下得好大，寶寶才剛滿月，擔(dān)心孩子淋雨生病，年輕媽媽只好回到車站。但手機(jī)沒(méi)電又無(wú)法聯(lián)系家人，準(zhǔn)備等雨停了再走。

姚婕擔(dān)心寶寶太小，在出入口會(huì)吹風(fēng)，便將母子二人帶到站長(zhǎng)室休息，并燒好水，給寶寶沖奶粉。寶寶一直啼哭不停，年輕媽媽束手無(wú)策，已為人母的姚婕檢查寶寶發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是要換尿布了。姚婕又幫忙給寶寶換好尿不濕，并借電話給年輕媽媽打給家人。得知其家人要從東湖開(kāi)車過(guò)來(lái)，姚婕要他們別擔(dān)心。

3月29日凌晨1點(diǎn)，家人才趕到車站，姚婕讓保安師傅打開(kāi)車站卷簾門，把這對(duì)母子安全交給家人。寶寶的外公感激地說(shuō)：“武漢地鐵的服務(wù)真心好，這件事我們一輩子都不會(huì)忘。”

姚婕身上，像這樣的事太多了，她經(jīng)常“撿”暈倒乘客、醉酒乘客，讓他們?cè)谡鹃L(zhǎng)室休息，直到聯(lián)系到其家人安全送出站。