9月19日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），同比提高1分。中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升，再次達(dá)到歷史最高水平。數(shù)據(jù)表明，在我國進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動的大背景下，汽車行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時期。

研究顯示，用戶感知價值提升明顯，助推滿意度持續(xù)提高。在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下，汽車行業(yè)整體降價促銷活動讓用戶獲得了更高的感知價值。

而自主品牌在品牌力上相對弱勢影響了其市場競爭力。最近幾年的監(jiān)測結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對滿意度的影響最大，而質(zhì)量和價格影響力呈下降趨勢。中國自主品牌要突破品牌競爭力不足的困境，首先要持續(xù)提升質(zhì)量，贏得用戶口碑；其次要注重研發(fā)，發(fā)展自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行差異化競爭。

內(nèi)飾異味、噪音、異響等問題嚴(yán)重困擾中國用戶。用戶提及較多的故障（問題）主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動擋）、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響、空調(diào)噪音大。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問題。

性能設(shè)計方面，用戶比較滿意外觀造型、座椅和車內(nèi)空間。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項(xiàng)。當(dāng)前我國汽車的性能設(shè)計質(zhì)量還無法全面滿足大城市及年輕用戶的需求，尤其是這類用戶對人機(jī)互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求。汽車廠商應(yīng)從用戶需求出發(fā)，重視產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量創(chuàng)新，提高魅力質(zhì)量。當(dāng)前，80后、90后成為汽車消費(fèi)的主力。根據(jù)他們的需求特點(diǎn)，汽車廠商要重視互聯(lián)、智能、娛樂的高端需求。

售后服務(wù)方面，應(yīng)重點(diǎn)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化，不斷提升服務(wù)效率，把維修或保養(yǎng)過程中所花費(fèi)的時間控制在用戶能接受的水平上，做到在約定的時間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。服務(wù)商還應(yīng)加強(qiáng)對維修技師的培養(yǎng)，重視培訓(xùn)和技術(shù)難題攻關(guān)，提高一次修復(fù)率。

“試乘試駕”和“議價簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試乘試駕、議價和簽約、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因。經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：完善服務(wù)流程，試乘試駕時間要保持充足、銷售顧問要向用戶介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)；價格談判要注意技巧，要充分了解用戶的期望價格，并用相適應(yīng)的優(yōu)惠方案滿足用戶的期望；優(yōu)化金融貸款方案，讓用戶選擇最理想的購車方式。

數(shù)據(jù)表明，2019年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“汽車性能好” “安全性高” “質(zhì)量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價格便宜”。用戶購車更注重內(nèi)在和持久性要素，價格及外觀等即時性要素的重要性在持續(xù)下降。

用戶購車最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達(dá)到45%。用戶對“年輕”“運(yùn)動” 等品牌特征的提及率逐年升高，而對“實(shí)用”“家庭”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢。

據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)18年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2019年CACSI測評對象為2019年銷量較大的187個品牌車型，涉及全國50個汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個汽車品牌。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場區(qū)域的72個主要城市。調(diào)查時間為2019年3月20日至8月10日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23080個。測評指標(biāo)體系按5個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價，性能設(shè)計評價，質(zhì)量可靠性評價，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強(qiáng)，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有積極的指導(dǎo)意義。

(責(zé)編：王紫、連品潔)