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家居“后雙11” 又在忙退貨
2018-01-21 10:45:49   來源:羊城地鐵報

  經過這10天的瘋狂收貨,是不是感覺很爽?但買了家具建材的小伙伴們就未必了,售后問題可能成為了夢魘。近年來家居行業雙11業績一直貢獻不少,但數字背后卻是居高不下的退貨和投訴。

  雙11好比美國“黑五”成為了全民的購物狂歡節。對于家居建材品牌而言,線上銷售近年來已逐漸成為“大頭”,特別是雙11當天。數據顯示,2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個品牌銷售額破億的好成績。但過后等待它們的卻是龐大的退換潮。

  全屋定制類逆襲上位

  天貓官方數據顯示,林氏木業今年雙11以6.1億元的成交額從實創手中奪回家居類目第一名的寶座;互聯網整裝品牌PINGO國際作為今年天貓雙11的頭號黑馬,以4億元的成交額緊隨其后。其它成交額實現超億元大飛躍的家居類目Top 10還包括全友、實創、顧家、大自然、友邦、索菲亞(002572,股吧)、九牧和家裝e站。

  全屋定制類可以說是今年一大亮點,成為繼成品家具、木地板、家裝公司之后的又一顆閃耀之星,此前定制家具往往被認為不可能實現線上銷售。索菲亞今年雙11當天實現2.39億元銷售額;而去年6月才正式上線的瑪格天貓旗艦店勢頭也很強勁,以7589萬元的成交額勇奪實木定制品類銷冠,全屋定制第8位。TATA、歐派、尚品宅配以及維意定制等也進入了全屋定制Top 10行列。

  泛濫的“不滿意情緒”

  從多個“破億”的數據可以看出,那天家居企業樂于“賣賣賣”,買家樂于“買買買”。但業內人士指出,從近幾年雙11的經驗來看,作為唯一的非標大件商品,家居建材企業更需要面對產能、客服、物流、售后等環節的超負荷挑戰。據了解,去年家居建材業退貨率高達64%,而消費者滿意度僅有8%,不僅如此,家居建材類產品的投訴率也在逐年上漲,投訴占比主要是配送服務、產品品質以及售后服務三個方面。

  記者查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店,目前已確認收貨并且發表評價卻寥寥無幾。業主陳小姐表示,“雖然很多都有無理由退貨的Logo,但有理由退貨尚且經常產生糾紛,更不用說無理由退貨了,身邊的幾個朋友都在為那天買了衛浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。

  針對家居產品的退貨要求,很多商家都有“附加條件”:不得影響二次銷售;顧客承受相關的運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用;定制家具因是根據消費者的需求及不同的房屋結構進行設計、制作,只維修不退貨。看來,家居“價格戰”急需轉化“質量戰”、“服務戰”,售后服務始終是王道,良好的消費體驗才能真正留住消費者。


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