“2016年第十一屆G20峰會取得了圓滿成功，貴校學生以高度的熱情和優質的服務圓滿完成各項接待任務，為本屆G20峰會的成功接待做出了貢獻。”

9月14日，武漢商學院旅游與酒店管理學院收到來自杭州開元名都大酒店的感謝信，對2014級酒店管理專業的杜瑞雪、李海泉、劉娟、左博雅、劉敏、李娟、侯琴琴7名學生的優異表現致謝。

據介紹，該酒店在峰會期間承擔境外媒體以及中央電視臺的接待任務和接待意大利總理的接待工作。期間，這7名大學生參與接待18國的1500多名記者的工作，分別負責專職管家、大堂接待、餐廳服務、宴會服務等工作。

七人中的劉敏主要從事專職管家的工作，每天從15點30到23點是她的工作時間。“酒店的安檢很嚴格，我下午兩點就必須到崗接受安檢”。劉敏的主要工作是在各個樓層巡邏，一是檢查是否存在安全隱患，二是隨時響應客房客人需求。

當峰會結束，接待的客人退房后，劉敏在客房發現他們留下來的“留言卡”，“看到他們寫下的‘Thank you’覺得很開心。”劉敏笑著說。

“在工作中，不僅要給予客人完美的服務，也要尊重各國客人的風俗習慣和宗教信仰。”杜瑞雪從事餐廳服務，她所在的雪茄吧是為了給客人一個舒適的休息區臨時增設的。她在服務中大到各國風俗禁忌，小到端茶倒水姿勢都需格外留心，“在學校中這方面的禮儀課程，讓我在工作中得心應手”，杜瑞雪說。

據介紹，為確保服務人員以高度的熱情，最優質的服務接待各國友人，酒店對參與峰會期間酒店服務工作的工作人員進行了為期8天的專業培訓，“每天下班后培訓兩個小時”，劉敏告訴記者。

除了基本禮儀，不同的部門，培訓的重點各有不同。劉敏所在的管家部，需要與客人直接服務，有更多的接觸機會，語言溝通能力很重要。因此，在培訓中除了服務細節外，重點培訓英語和各國的風俗習慣。杜瑞雪所在的餐飲部，則重點培訓飲食禁忌和餐桌禮儀。

“工作就是實戰，課堂上的演習為我們的現在打下基礎，老師在每一堂實訓課教給我們的知識，反復叮囑的細節在工作中更加受用，服務G20峰會是我工作中的一個寶貴且難忘的經歷。”將一年多的專業學習融入實踐之中，并得到用人單位的高度評價，劉敏很開心。

武漢商學院學生曾參加了北京奧運會、上海世博會、深圳大運會和全國“兩會”的接待服務工作，均受好評。（陳秋玲）