新華社北京3月14日電（記者關桂峰）退押金難、商家擅自“砍單”、教育培訓服務、二手交易平臺實物與宣傳不符、“粉絲”追星“打榜”，14日，北京市消協發布“2019年度投訴統計分析”，以上五個方面為消費者投訴的熱點問題。

據了解，這五大投訴熱點問題具體為：一是“共享經濟”退押金難。據統計，去年北京消協系統96315熱線共登記“途歌”退押金投訴888件，登記“ofo”退押金投訴762件。鑒于企業的經營狀況，退押金問題難以解決。

二是商家擅自取消訂單。據統計，去年96315熱線登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，這種“砍單”行為存在于購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量較2018年增長60.13%。

三是教育培訓服務投訴明顯增加。2019年，消協系統受理教育培訓服務的投訴17500件，占總投訴量的比重達19.32%。投訴問題主要集中在虛假宣傳、拖延退款、格式條款不平等、誘導學員進行貸款等方面。

四是二手交易平臺投訴增多。由于二手交易市場目前尚不完善，消費者購買二手物品仍存在較大風險。投訴問題主要集中在產品質量、實物與宣傳不符、假冒等。

五是“粉絲”追星“打榜”引發投訴。去年，北京市消協96315熱線接到不少“粉絲”投訴，涉及為明星“打榜”或者購買“偶像”演唱會門票等問題。

據介紹，2019年，北京市各級消協為消費者挽回經濟損失5459.29萬元。其中，服務類投訴占投訴總量的74.83%，商品類投訴占投訴總量的25.17%。北京市消協建議，消費者要強化維權意識。消費前要理性辨別商家宣傳的內容，留存有關證據材料，需簽訂合同的要認真查閱合同條款，商家承諾的關鍵性內容要在合同中明確體現。同時，應完善消費者權益保護的法律法規，切實保護消費者的切身利益。

責任編輯： 冉曉寧