Power日前發布的“2016年中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）報告”顯示，在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的客戶人數呈下滑趨勢。汽車經銷商售后客流流失率的問題被再次關注。

報告顯示，在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。此外，客戶進店的頻次也呈現下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，他們到授權經銷商處進行維修保養的平均次數為2.9次，而2015年這個數字為3.4次。

實際上，早在2012年，J.D。 Power就在調查中強調，汽車售后服務滿意度出現下降。2014年，4S店客戶售后流失較大的消息正式傳出。有調查報告指出，4S店購車三年以上的客戶流失比例達41%以上，且隨著購車年限增加流失率也在上升。調查顯示，4S店的客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優惠的快修連鎖店、汽修廠。

很顯然，在過去四年內，4S店售后客戶流失的現象在持續加重。尤其在2014年那份讓業界震驚的“零整比”報告曝光后，消費者對4S店的信任度明顯下降。

對于車主選擇選擇“拋棄”4S店的理由，這份調查報告的結論是：車主更加傾向于認為授權經銷商處的服務價格并不合理。2016年有87%的接受調查車主認為授權經銷商的服務價格合理，而這一比例在2015年為94%。

報告指出，雖然認為價格不合理，客戶在授權經銷商處的維修服務花費是保持穩定的，2016年平均為660元，2015年平均為642元。但J.D.Power的數據并沒有解釋該數據收集的車主樣本特征。分析認為，這樣穩定的消費應該都來自購車年限較短的新車主。消費金額的穩定顯示售后價格在過去一年內并沒有按照消費者的預期進行下調。

另一個理由是消費透明度的問題。J.D.Power調查顯示，當客戶在服務之前獲得價格預估時，他們明顯比沒有得到預估的客戶感到滿意（687分vs。 613分）。同樣的，在服務后得到花費解釋的客戶，也會感到更加滿意（687分vs。 606分）。

此外，服務時間管理也影響著客戶滿意度。在豪華車市場，當服務時間為“2小時”時，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車市場，當服務時間為“2小時”時，滿意度得分（673分）接近平均分（674分）。當服務時間為“3小時”時，滿意度得分在兩個市場均急劇下滑（分別為718分和660分）。

看到這些調查結論，筆者不得不說，4S店的危機感還是不夠的。四年前，價格太貴、服務不透明，以及存在誘導消費、排隊等候時間長、地理位置過偏等因素，就是導致消費者放棄4店，轉而選擇其他的維修渠道的主要原因。四年后，依然沒有改觀。

實際上，雖然市場突然轉冷讓很多經銷商猝不及防，但無論是政策，還是行業環境都給了4S店一定的過渡調整期。從2014年的反壟斷風暴，到2015年1月事實上的《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，都給4S店敲響了警鐘。而一份媒體在2016年上半年的調查顯示，由于原廠配件價格并未大幅下降、消費者對汽配市場存在假冒原廠件的擔憂，以及對同質配件的不了解，4S店在售后配件上的高利潤并沒有被明顯削弱。人們期待著4S店能夠抓緊時間做好轉型，將重心真正轉移到服務體驗的競爭上。

但顯然4S店與時俱進的速度實在太慢。J.D.Power的調查還顯示，隨著女性客戶數量的猛增，經銷商的滿意度得分卻在走低。調查稱，女性客戶占比達到40%，相比2010年的23%，增長接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車市場和主流車市場均低于男性客戶（豪華車：-13分；主流車：-18分）。女性車主對以上三大因素：價格、消費透明度、消費時間的敏感度顯然高于男性，這是4S店功課沒做透。

J.D。 Power汽車服務和忠誠度事業部總經理胡曉龍指出，服務顧問在經銷商客戶關系中起著至關重要的作用。“解釋花費，為客戶提供服務方面的建議，以及在合適的時機技巧性地向客戶推薦額外的服務，這些對于培養忠誠度和提高滿意度很關鍵。授權經銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內都一直愿意回到經銷商處進行售后服務。”

業內人士指出，培養一個優秀、成熟的服務顧問需要花費大量的時間以及精力，這并不是每個經銷商都能夠承受的。事實上，這不得不說是一個悖論，在市場爆發期時，客流量的快速增加讓經銷商等不及新服務顧問培訓成熟就必須拿來用。而在市場低迷期，無論經銷商還是廠家，錢都放在市場推廣上了，誰都不愿意拿更多的錢投入到基層培訓上。最愿意在經銷商培訓上下功夫的大多是新興品牌或者剛國產的合資品牌，在初期為樹立品牌形象而在軟件上進行投資。

所以說，不是消費者拋棄了4S店，而是在轉型期，成長過慢的4S店主動選擇“拋棄”了消費者，4S店有很多苦衷，但如果繼續“不爭”，固守眼前的“一杯羹”，消失的蛋糕份額只會越來越大。