日前，省工商局發布上半年全省工商系統12315平臺消費者投訴熱點分析報告。

　　報告顯示，上半年，全省工商系統12315平臺受理消費者咨詢、投訴、舉報均大幅度增長，受理消費者投訴6.1501萬件，位居全國第三，為消費者挽回經濟損失6686.58萬元；其中新興服務領域成為消費維權的新戰區，而第三方支付方式也成為新的投訴熱點。

　　■數據

　　月均接收訴求近6萬件

　　上半年，全省工商系統12315平臺處理消費者訴求共計347709件，其中咨詢276963件、投訴61501件、舉報9245件，分別占12315訴求總量的79.65%、17.69％和2.66％。上半年，12315接收消費者訴求總量同比增加42675件，月均增長7113件，增幅為13.99%，其中咨詢量、投訴量和舉報量同比增幅分別為15.88%、5.20%和22.09%。

　　分析報告顯示，伴隨消費潛力的釋放，全省工商系統12315平臺處理消費者的消費訴求全面增長。上半年全省12315平臺月均接收訴求量約為5.8萬件，咨詢量同比增加37960件，增幅為15.88%；舉報量同比增加1673件，增長22.09%；投訴量同比增加3042件，增長5.20%。從上半年全省各市州接收消費者訴求情況看，訴求量最大的是武漢市，占全省總量的74.26%，比上年同期增加了2.33個百分點。

　　■熱點

　　新支付方式成為維權熱點

　　隨著新興服務行業蓬勃發展，生活性服務消費不斷增加，人們對生活性服務消費的關注和對服務品質的要求不斷提高，新興服務行業成為消費維權的新戰區。上半年全省12315平臺處理消費者服務消費監管類咨詢15964件，是商品質量監管類6093件的2.62倍；共處理消費者服務類投訴23796件，占投訴總量的38.69%。其中網絡購物服務的投訴量超過互聯網服務和電信服務躍升至首位。

　　數據顯示，今年上半年銷售服務領域新的支付方式帶來新的投訴熱點。上半年共處理銷售服務投訴742件，在服務類消費投訴中增長最快，增幅近八成（79.23%）。其中，新的支付方式所帶來的消費投訴增長最為明顯。

　　以支付寶、微信、大眾點評、美團等為代表的互聯網企業，都在拓展線下移動支付，范圍覆蓋餐館、超市、便利店、電影院等多類日常消費場所，在方便消費者支付的同時還提供優于現金支付的優惠。但是新的困擾隨之而來，一些消費者投訴反映，通過此類第三方支付平臺買單的優惠、滿減等不能落實到位，商家以網絡故障、活動到期等為由不履行約定或不承認網絡訂單有效，從而引發爭議。由于交易的虛擬性，加之目前相關的法律法規還不完善，消費者維權難度較大。

　　房屋裝修建材類投訴居高不下

　　上半年湖北房地產市場火熱，全省12315受理的房屋類投訴，從今年1月起位居商品類投訴前十，總量大幅度上升，達707件，同比增加29.01%。房屋類投訴量增長是商品房購銷量增加的連鎖反應，近30%的增幅與全省上半年住宅銷售面積的增幅也基本相當。

　　數據顯示，上半年商品房涉及合同糾紛的投訴約占70%，主要反映開發商延期交房、違約定金不予退還、承諾贈送面積、全房家電不兌現等。涉及商品房虛假廣告宣傳的投訴約占18%，主要反映配套設施、實際面積與宣傳不符等。

　　武漢的石先生在3月份看房時，按照開發商給出的優惠政策，交付定金15000元后雙方簽訂合約，后商家拒絕執行合約上簽訂的優惠條款，消費者認為商家存在違約，遂向工商部門投訴。經調解，商家同意按照約定的優惠條款執行。

　　此外，伴隨房地產市場火熱的是裝修建材類投訴大幅度上升，遠遠高于往年5%左右的增速，總量達2393件，較上年同期增長18.94%，位居上半年商品類投訴第六位。

　　另據武漢晚報報道：

　　上半年我省網購投訴量增三成

　　平均每個小時就有一件

　　上半年，湖北省平均每個小時就有一件以上的網購投訴。昨天，湖北省工商局發布的上半年各類投訴統計數據顯示，網絡購物服務投訴居全省服務類投訴首位。

　　省工商局相關負責人分析，網購投訴的上升，主要是由消費帶動的。據統計，全省網絡零售額達680億元，同比增長27%。新興服務成為維權新戰區。居服務類投訴前三位的分別是網絡購物、互聯網和電信服務。其中，網絡購物服務的投訴量最多，達到4713件，比去年同期增長38%。

　　汽車等交通工具類投訴

　　連續11個月居商品類第一

　　上半年，全省工商系統12315平臺處理交通工具類投訴6987件，是占據商品類第二位的通訊產品投訴的1.5倍，同比增長三成。

　　據統計，交通工具類投訴自2015年8月以來，一直穩居商品類投訴首位。其中，88%的投訴均涉及汽車及其零部件。投訴的主要內容包括商家違約時拒不退還定金、4S店未按約定日期交車、未及時提供車輛合格證導致車輛無法上牌等;商家未按約定贈送加油卡，不兌現抽獎獎品等;4S店未盡到“三包”義務，或將汽車故障拖延至“三包”期限后，導致消費者付費維修;汽車發動機、剎車片、變速箱、空調、油漆等出現質量問題。

　　房地產投訴增幅與銷量同步

　　上半年湖北房地產市場火熱，全省12315受理的房屋類投訴達707件，在商品類投訴中處于前十，同比增加近三成。

　　據國家統計局最新數據，今年上半年我省商品房銷售面積為3021萬平方米，增長28%，其中，住宅銷售面積增長30%。而房屋類投訴量近30%的增幅，與全省上半年住宅銷售面積的增幅基本相當。

　　商品房投訴主要涉及開發商延期交房、違約定金不予退還、承諾贈送面積、全房家電不兌現等;商品房存在虛假廣告宣傳，配套設施、實際面積與宣傳不符等。

　　全省受理消費者訴求30多萬件

　　上半年，全省工商12315平臺共處理消費者訴求共計347709件，其中包括：咨詢276963件、投訴61501件、舉報9245件。

　　從上半年全省各市州接收消費者訴求情況看，訴求總量同比增加42675件，增幅為14%。訴求量最大的是武漢市，占全省總量的74.26%，比上年同期增加了2個百分點。

　　全省工商系統12315平臺共受理消費者投訴量位居全國第三，為消費者挽回經濟損失6686.58萬元。

　　網購服務四宗罪

　　一是商家“滿減”優惠不到位。例如消費者通過第三方支付平臺買單后，商家借口“網絡故障、活動到期”等，不執行約定或不承認網絡訂單有效;或者消費者參與網上秒殺、免單活動后，商家拒絕發貨。

　　二是商家夸大宣傳，誤導消費，銷售“三無”或假冒偽劣商品。

　　三是退換貨存在霸王條款，導致消費者過多地承擔退換貨運費等。

　　四是非主流網購平臺、冒牌網站、微信朋友圈代購等方式網購，遇到問題維權舉證難。