如果說當年龍湖一路北上鐵騎破陣開疆拓土，手握的是一把吹毛利刃，那么在后地產精細運營時代，龍湖，則拿起了一向長袖擅舞的繡花針。

龍湖將商業運營、長租公寓、智慧服務三大板塊統稱作服務型收入。龍湖集團期望在2020年，服務型收入達到150億。其中，商業運營收入60億元，長租公寓收入30億元，智慧服務收入60億元。

于龍湖而言，這幾大運營戰略布局，足以為公司在未來不確定變局中獲得業務多元的強大支撐。

龍湖智慧服務起步于1997年，從早先的看家護院，到如今以科技驅動的“服務企業”，“龍湖智慧服務”已成為龍湖四大主航道發展業務之一。一路走來，隨著存量開發、精細化運營時代來臨，龍湖儼然有讓軟實力變硬黃金的意味。

房屋交付后的“空間場景實驗”

互聯網“場景革命”，本質是人類以人為中心，以智能手機的器官化，社交網絡的生活化對人類生活的一種深度重組。而線上的生活圖譜被重新定義，那我們真實的生活場景呢？

房地產本身即是“販賣空間”的生意，但也是可融入生活美學與商業模式的線下平臺。

誰擁有場景就擁有流量，誰擁有場景，就具備了真實入口的能力。

存量時代，物業有望成為線下空間的流量入口，同時再疊加各類社區消費場景。運營模式的創新轉變讓物業板塊未來充滿想象。邵明曉提出“空間即服務，龍湖要做人與空間的連接”，這是龍湖未來五年發展方向。

欲善其事，必利其器。從一家性格“妥帖”的傳統物業公司向一家“武裝到牙齒”依賴技術驅動的IT公司變身，這或是龍湖所謂“智慧服務”的要義。

眾所周知，以服務為核心的傳統物業有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉成本。尤其是對全國布局的集團化、房地產企業，沒有系統化管理，物業服務最后只會隨著規模擴張在千頭萬緒的傳統服務模式中越陷越深。

從2014年，龍湖智慧服務就在做勞動密集型向知識密集型轉型，用機器替代人工，低耗代替高耗，次年，龍湖自主研發了一套完整的科技物業系統，借助互聯網全面進行了流程再造和組織扁平，以及共享集成服務。

對物進行管理，對人進行服務，是龍湖智慧服務打通的兩大任督二脈。

如今，龍湖FM設施設備管理系統，賦予了龍湖目前在管的40余萬臺設施設備每臺唯一ID號碼，而通過物聯網，RBA設備遠程監控系統讀取設施設備安裝的傳感器，實時監測運行狀況，范圍覆蓋9大類18種設備系統，一旦設備運行數據超過預警值，FM會自動推送報事至員工APP生成工單。同時生成告警信息推送至集成指揮中心，實現秒級告警。

截至目前，龍湖智慧服務全部在管項目的設施設備上安裝了傳感器，僅此一項就較推行之前節約人工成本61.9%。

記者在龍湖智慧服務集成指揮中心，看到在約50平米的指揮艙中，并排8塊高清LCD顯示大屏將全國所有項目的KPI運營指標，第一時間同步回傳，實現對呼叫中心、各地各項目報事、收費情況、運營狀況等內容的實時監控和預警。而現場品質、員工工作狀態等可以通過“慧眼”視頻管理系統遠程管理，哪怕是園區里一株綠植的生長，總部的專業環境專家也能對其“望聞問切”。

龍湖智慧服務集成指揮中心

而在400客戶關系中心，龍湖有一組自己為之驕傲的數據：電話一次接通率97.18%，接聽滿意度99.68%，人均接通率158通/天……通過龍湖互聯網技術平臺下大數據的集成安排，同樣的話務量原先200戶業主需要配備3.5個人，現在只需要0.3個人。

那么，為什么龍湖可以實現97.18%的超高接通率？龍湖智慧服務相關負責人介紹，這得益于龍湖強大的數據庫和相應管理機制。通過歷史數據比對預測未來7-14日的來電量，例如冬季北方供暖季前相關問題咨詢、春節期間訪客放行等，系統可以精確安排到每七天的話務接聽人數。

通過將“服務”這類非實物產品，借助科技與系統進行“標準化動作”分解，龍湖智慧服務實現了集中管理和精益化設置：當前80%業務決策系統自行解決，20%由集團專家分析解決，大大幅降低了人力成本，提升了管理效率。

據龍湖智慧服務負責人介紹，截至2017年底，龍湖智慧服務全面進駐全國52個城市，服務超過173萬戶業主，合約管理面積2.08億平方米，

物業如何“不務正業”？

物業服務幾乎要占據整個房子生命周期90%以上，狹義看，物業服務僅限于住宅區域服務；而從廣義講，物業服務是一個涵蓋咨詢策劃、營銷代理、物業服務，甚至地產金融等內涵的大概念，顯然龍湖智慧服務中的“服務”意指更大的一個格局。

新地產財經記者有機會親臨龍湖大本營重慶，體驗龍湖“海底撈”式的社區服務。

龍湖花園南苑作為龍湖開發第一個項目，交付使用迄今已有20年。歲月洗禮，小區生機依舊，保養得宜。每年兩到三季的草坪和花種播種，使小區四季有花。區內灌木、草坪定期修剪、補栽補種，重大節日草花布置，保障景觀品質。每年推出“善居計劃”，對公共設施進行養護，如秋千更換、健身器材養護等。

南苑總建筑面積22萬方，小區常住1100戶業主，老年人占比達到40%，中年人占比30%。基于此，小區定期開展理發、義診，看牙、測血壓血糖，免費清洗入戶門墊等服務。

龍湖·兩江新宸云頂項目作為重慶龍湖大平層洋房代表作，幾乎導入了目前龍湖智慧服務所有的先進科技物業系統：人臉識別門禁、電子巡更系統、實時監控、智能噴灌、指紋入戶、共享書吧、園區共享藍牙音響、公共WIFI……該項目被評為重慶首個三星級智慧小區。

龍湖·兩江新宸云頂人臉識別門禁

此外，年初龍湖智慧服務進駐西南地區最大交通樞紐重慶西站，成為重慶首例交通樞紐全面引入市場化物業服務的案例。此前龍湖還陸續進駐了西部航空和東方航空無錫項目園區等公建項目，并涉足教育、產城等業態。

為深度參與城市公共空間的管理服務，2018年龍湖智慧服務聯合重慶悅來投資集團，共同組建龍湖悅來城市管理有限公司，注冊資本5000萬元。作為龍湖開展城市公共空間服務的起點，龍悅目前業務涵蓋城市物業基礎服務、市政基礎設施管理、園林養護、道路秩序管理、市容環衛管理、突發事件管理、城市特色功能服務等7大體系64種場景服務。

同時，龍湖智慧服務為重慶高品質私立專科醫院——重慶佑佑寶貝兒童醫院擔當“大總管”，尤其其參與醫療設備的專業管理首開行業先河，也為繼續進軍醫療物業管理服務儲備了經驗。“龍湖智慧服務的進入，是一個大后勤的概念，佑佑寶貝兒童醫院，也未再另設安保科、設備科和總務科。”龍湖智慧服務相關負責人說。

社區是一個富礦

近年，各大企業基于社區增值模式挖掘花樣翻新，層出不窮。如綠城服務，瞄準中國二胎政策下早教需求井噴，聚焦早幼教高端市場。2017年綠城服務通過自營與合作共投入建設27家奇妙園及相關教育點，該部分投入預計將為公司在第三年帶來盈利。美的物業擬斥資3億元進行證券相關投資；今年上半年，保利物業牽手天凝鎮政府，首涉鄉鎮公共治理。

“沒有滿意，就沒有生意”。

據龍湖智慧服務社商經營部總經理萬潔指出，龍湖增值服務有兩大領域：資產服務和資源服務。歷經十年，龍湖增值服務團隊從最初3人壯大到如今近千人，累計交易額達千億元，經營績效位列物業百強TOP3，近三年持續的復合增長率達到150%。

萬潔指出，增值服務在智慧服務中的作用越來越突出。研究數據顯示，物業增值服務利潤空間越來越具有想象力，2017 年，物業百強企業增值服務以 18.20%的收入貢獻了41.68%的利潤，成為服務企業盈利的重要增長力。

那龍湖的社商服務差異化在哪？

以資產服務為例，龍湖目前的租售中心，已覆蓋龍湖地產在建項目20個城市，現有106家店，擁有近1000人經紀人團隊。目前，在租售中心，年業績凈增長保持在60%的水平，租售業務累計交易額已達到上千億。2017年平均日交易量37單，年交易額突破了50億元。

萬潔指出，依托于龍湖自身的大盤子，十個有六個龍湖的二手房業主會選擇把盤掛到龍湖自己的租售中心。一方面老業主報盤委托率高，另一方面，成交的老客戶凈推薦值達到35%，高于行業一般5%-10%推薦率。與傳統中介公司相比，龍湖租售中心強盤活效用更為明顯，今年為成都龍湖地產分銷車位，一個月實現900個車位成交，當月銷售額突破一個億。

此外，資源中心也會開拓旅游、車管家等衍生服務。今年春天，西安社區組織業主集體去南方看油菜花。一周內就有上千人參團， 參團率達10%。萬潔看來，旅游業務對提高業主居住幸福感和滿意度有很大助益。

2018年7月，龍湖增值服務又孵化出新業務板塊美居管理部，美居管理部總經理王弢指出，美居業務肇始于早期有業主希望龍湖能為自己的私家花園修建景觀，以此為發端，龍湖在園林美化、新房裝修、家居、局部翻新等業務一路拓展，迄今美居業務從重慶陸續拓展到全國。

美居為業主打造的私家花園

據王弢透露，目前美居業務板塊業績增速明顯，未來五年，預計實現約10億元營收。

“業界海底撈”學不學得會？

2017年，龍湖業主物業服務滿意度達93.16%，連續第九年超過90%。能收割這樣的數據，龍湖在業內客戶滿意度可謂頗高，被冠以社區服務界“海底撈”之名。

在龍湖智慧服務，員工人人頭上懸著一把達摩克利斯之劍，就是業主滿意度。在龍湖，事關客戶滿意度的一切已通過制度形成保障式的管理機制。

以龍湖社區增值業務為例，針對管理人員考核是一個層級考核模型，除去當期業績表現，滿意度也非常重要。即使是上億元業務規模地區，只要有兩個有效投訴，該區域業務負責人當期績效獎金就會受到影響。

針對地區公司的各個業務條線，均有相對應的有服務標準和作業流程，每季度都有自查，集團也會定期通過暗訪進行服務抽檢。公司還會派出“神秘訪客”，委托第三方進行調查，完全以陌生客戶角色走訪門店，體驗服務，從而給出獎懲依據。

海底撈式的物業服務，使得龍湖與它的“龍民們”相互形成很強的黏性。

小區周圍哪家子火鍋好吃？找管家！

娃她媽不在家，我不會給娃梳辮子？找管家！

車胎在外面爆了回不了家怎么辦？找管家！

龍湖集成指揮中心400話務平臺積累了800多萬條樹狀知識庫，以此解答業主各種五花八門的問題。

把小事做細，把細節做透。把簡單的招式練到極致似乎就成了絕招。

龍湖在發布的《龍湖業主全生命周期理論及需求層次的研究報告》中，甚至將業主滿意的感覺細化為七個層級，并針對不同區域有著差異化的服務標準。在龍湖內部，對細節要求近乎苛刻：社區休閑椅雨后30分鐘內椅面必須擦干，草坪修剪高度不超過15公分，新芽不能超過15厘米；為避免影響業主休息，保安深夜巡邏必須穿上軟底鞋，對講機要換成耳麥對講系統，晚11點以后路燈一率調暗30%……

從財報看，今年上半年，萬科物業、綠城服務、彩生活、保利物業、中海物業、遠洋億家等多家物管公司實現了業績普漲。碧桂園物業的物業管理凈利潤率，甚至比碧桂園房地產開發的凈利潤率數據還要高。

以光大證券預測模型，在不考慮物業管理費提價情況下，預計2021年國內物業服務規模將達到9481億元，又誕生一個近萬億新市場。

依據科爾尼產業演進曲線，行業在發展早期，企業為擴張地盤，行業內必將發生大量橫向并購案例。中指院數據顯示，中國TOP100物業公司市場占有率從2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%，已顯現強者集聚效應。據預測，未來頭部品牌龍頭物業公司市值規模有望近1000億元，同時或將坐享行業成長與規模擴張的雙紅利。

至廣大而精細微。物管行業特異之處，要求企業的掌舵人必須要有一個明確的經營理念和對細節無限的熱愛。龍湖舞起的這根“繡花針”，讓人體味到了獨有的綿密情意，也讀到了進擊的雄偉氣魄。

武漢龍湖首個住宅項目—龍湖·春江彼岸開盤在即，有技術、有標準、有實踐的龍湖智慧服務也將從社區物業服務延伸至不同城市業態乃至城市公共空間的運營服務。在“空間即服務”的大戰略下，龍湖智慧服務瞄準了更廣闊、更豐富的城市空間。未來，隨著龍湖在不同領域的積極開拓，將為武漢創造出更多想象的空間。

（編輯：蔡亮維）